SAP pone a disposición una serie de innovaciones para satisfacer las mayores necesidades de los clientes

BUENOS AIRES, Argentina, 11 de mayo de 2022 — En la conferencia SAP® Sapphire® en Orlando, Florida, SAP SE (NYSE: SAP) anuncia una serie de innovaciones que ofrecen valor de negocios para los clientes en cuatro áreas críticas: resiliencia de la cadena de suministro, sostenibilidad, transformación de procesos de negocio y desarrollo de aplicaciones sin código.

Según una encuesta reciente de Boston Consulting Group, mientras que el 80% de las organizaciones están recurriendo a soluciones digitales para navegar por los desafíos de negocio de la actualidad, solo alrededor del 30% tienen éxito en alcanzar una verdadera transformación digital de su negocio. Los anuncios apuntan a ayudar a los clientes de SAP a acelerar su viaje de transformación, con soluciones innovadoras basadas en la nube que abarcan los procesos de negocio de extremo a extremo que más se necesitan. Los anuncios se realizaron en el primer día de SAP Sapphire, la conferencia global de clientes y socios de SAP, que tiene lugar en modalidad presencial y virtual del 10 al 12 de mayo de 2022.

“Durante 50 años, las soluciones de misión crítica de SAP y su profunda especialización en industrias han ayudado a las empresas de todo el mundo a dar lo mejor de sí mismas”, comentó Christian Klein, CEO y miembro de la Junta Ejecutiva de SAP SE. “Estamos en una posición única para continuar facilitando el éxito de nuestros clientes en un mundo en rápida evolución, al impulsar la transformación digital basada en la nube que resuelve los desafíos más apremiantes de los clientes, desde la resiliencia de la cadena de suministro hasta la sostenibilidad”.

Cadenas de suministro resilientes y redes empresariales inteligentes

Las innovaciones de SAP mejoran la eficiencia y la transparencia de la cadena de suministro, lo que permite un mejor rendimiento y resiliencia. Entre las innovaciones, SAP anuncia un nuevo conjunto de aplicaciones iOS que agilizan la cadena de suministro digital y empoderan a los trabajadores con herramientas intuitivas. Las dos primeras de estas aplicaciones, SAP Warehouse Operator y SAP Direct Distribution, se lanzaron hoy y están disponibles en la App Store de Apple.

Además, la nueva SAP Digital Manufacturing Cloud reúne las últimas innovaciones en analíticos, computación perimetral y automatización con procesos de fabricación de extremo a extremo de última generación, para ayudar a los clientes a optimizar el desempeño de fabricación. El SAP Business Network también continúa evolucionando como la red de negocios más grande del mundo, y con la integración de Taulia, los clientes pueden desbloquear el valor inmovilizado en su capital de trabajo.

Ayudar a las empresas a pasar del dicho al hecho en sostenibilidad

La creciente cartera de soluciones de sostenibilidad de SAP cuenta con un posicionamiento único para ayudar a las empresas a pasar de una conversación bien intencionada a una acción significativa. Las nuevas innovaciones que se presentan hoy incluyen nuevas capacidades en SAP Cloud for Sustainable Enterprises que ayudan a las empresas a innovar en áreas clave de la gestión de la sostenibilidad. Esto incluye una versión mejorada de SAP Product Footprint Management para que los clientes puedan reducir las huellas de carbono de productos a escala, con conectividad en vivo desde SAP S/4HANA Cloud, incluidas las capacidades de transporte y viajes.

Habilitación de la transformación de procesos de negocio

Los clientes continúan adoptando RISE with SAP, para rediseñar sus procesos de negocio de extremo a extremo y la transición a un ERP modular y ágil en la nube. Varios clientes subirán al escenario de Sapphire para mostrar cómo utilizan RISE with SAP para ofrecer innovación de negocios. Los socios también están ayudando a nuestros clientes a escalar estas innovaciones a través de las mejores prácticas y soluciones a medida: RISE with SAP y SOAR with Accenture ahora integran y ofrecen lo que las empresas necesitan para la transformación basada en la nube, incluida la gestión de la infraestructura en la nube, la gestión de aplicaciones y los servicios de operaciones. La última versión de SAP Service Cloud incluye nuevas capacidades dinámicas de gestión de casos y modelado de casos, e integración nativa con Qualtrics® XM Discover y Microsoft Teams, a fin de mejorar la capacidad de las organizaciones para cumplir con su promesa de marca con una mejor visibilidad, mayor responsabilidad y menor tiempo de resolución.

Aceleración de la innovación con desarrollo no-code/low-code, automatización de procesos, datos e IA

SAP AppGyver, una solución líder de desarrollo de aplicaciones de negocio no-code/low code, ahora incluye integración nativa con SAP Service Cloud y está disponible como parte del nivel gratuito para SAP Business Technology Platform. SAP Process Automation, también parte de SAP BTP Free Tier, ha sido optimizada para la gestión del flujo de trabajo sin código y para automatización robótica de procesos (RPA).

SAP también ofrece nuevas innovaciones impulsadas por IA de SAP, con el objetivo de optimizar de forma inteligente los procesos de negocio de extremo a extremo, como lead-to-cash, design-to-operate, recruit-to-retire y source-to-pay. Además, SAP proporciona acceso gratuito para todos los estudiantes académicos a recursos y experiencias de aprendizaje personalizados en la “zona de estudiantes” del portal de aprendizaje. Para respaldar la creciente necesidad de un desarrollo acelerado de aplicaciones por parte de usuarios no técnicos, SAP lanza un learning journey mejorado, que prepara a los estudiantes para nuevas certificaciones low-code/no-code.

Tecnología, educación y empleo: SAP presenta programa para estudiantes en Argentina

  • Estudiantes de UADE, Universidad Nacional de Cuyo y Universidad Nacional de Tres de Febrero participarán de este programa para capacitarse y certificarse como consultores SAP.
  • La iniciativa cuenta con el apoyo de los socios de negocio Baitcon, Epi-Use, Indra, Invenzis, Process Technologies, Seidor y Softtek.

BUENOS AIRES, Argentina – 12 de abril de 2022 – SAP lanzó un programa para capacitar y certificar como consultores, en una primera instancia, a 100 estudiantes de instituciones educativas de distintos puntos del país, como UADE, Universidad Nacional de Cuyo y Universidad Nacional de Tres de Febrero.

En un contexto desafiante de alta demanda de profesionales TI, tanto a nivel global como local, este programa de capacitación para estudiantes busca extender la red de profesionales del ecosistema SAP. De esta manera, los jóvenes pueden tener mejores oportunidades laborales, a la vez que se amplía la cantidad de consultores SAP en el mercado que permita potenciar el crecimiento de las empresas y enriquece la oferta académica de las universidades participantes.

Durante el periodo de la capacitación los estudiantes tendrán acceso a diferentes cursos de forma gratuita. Al finalizar, rendirán un examen para contar con una certificación que les brindará la posibilidad de conseguir empleo junto a los socios de negocio de SAP participantes del programa, como Baitcon, Epi-Use, Indra, Invenzis, Process Technologies, Seidor y Softtek. De hecho, en la actualidad, entre los siete socios de negocio suman 100 búsquedas abiertas listas para ser cubiertas.

“Es un orgullo lanzar esta iniciativa que brinda una oportunidad única para responder al crecimiento de la demanda de profesionales de consultoría en el mercado, así como una ventaja competitiva para quienes participan, tanto universidades como estudiantes y socios de negocio. Este lanzamiento es un ejemplo de cómo el trabajo en conjunto entre el ámbito privado y académico puede potenciar las fortalezas de cada uno y contribuir a brindar soluciones a desafíos de negocio”, afirma Claudia Boeri, presidente de SAP Latinoamérica Región Sur.

“Ser parte de este programa representa la profundización de la alianza educativa de SAP y UADE, con la intención de impulsar la formación de profesionales altamente capacitados y certificados en las últimas tecnologías del Ecosistema SAP. Esto permite que nuestros alumnos cuenten con conocimientos diferenciales en un mercado competitivo, y que puedan acceder a mayores oportunidades de empleo”, destaca Federico Fasano, Docente de UADE y Responsable del MS Lab (Laboratorio de Sistemas de Gestión de UADE).

“El desafío para las instituciones es cerrar la brecha entre lo que se enseña y lo que demanda el mercado lo más pronto y mejor posible. Estas alianzas con empresas de tecnologías ponen a las universidades en contacto con herramientas world class. De esta manera contribuimos a achicar esa brecha. Participar de este programa nos entusiasma y es una excelente manera de ir en ese camino”, señaló Roberto de Rosetti, Secretario de Sistemas de Información de la facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Cuyo

“Nuestra pretensión es que nuestros alumnos tengan una práctica cotidiana y concreta. Hay muchas materias prácticas vinculadas con empresas con las que estamos trabajando permanentemente y la herramienta de SAP nos parece fundamental porque es el futuro”, expresó Dr. Horacio Russo, Secretario General de la Universidad Nacional de Tres de Febrero.

El programa apunta a estudiantes del último año o recientemente graduados de Carreras como Sistemas, Administración, Ingeniería, y afines. Entre los requisitos para participar se destacan un buen manejo de inglés, buenas calificaciones y rendimiento, así como actitud y ganas de aprender.

La disrupción en la cadena de suministro: ¿es la nueva normalidad?

Las disrupciones que ocurren actualmente en la logística son la nueva normalidad. ¿Qué pueden hacer las organizaciones para sobrevivir en este entorno?

*Por Rubén Belluomo, Gerente Comercial de Infor Cono Sur.

Los profesionales de la cadena de suministro se encuentran en un ambiente totalmente distinto al que los rodeaba antes de la pandemia. Cada vez existen disrupciones más frecuentes, así como también la inestabilidad geopolítica continúa sumándose a la incertidumbre económica y a la toma de decisiones profesionales.

Según Infor, líder global de software empresarial en la nube especializado por industria, para adaptar exitosamente las operaciones de la cadena de suministro a la nueva realidad global, las empresas deben priorizar nuevas inversiones en tecnología de vanguardia y en relaciones con proveedores de servicios de primer nivel. Se debe focalizar en una mayor transparencia y en la colaboración para mejorar la resiliencia con mayor flexibilidad y visibilidad de la cadena de suministro. ¿Cómo llegó esto a ser tan importante?

En el 2020, poco antes de la pandemia, los esfuerzos se volcaron en mitigar los riesgos de contraer la enfermedad y estos en muchas empresas superaron a las prioridades de manufactura y de la cadena de suministro. La demanda de dispositivos médicos y equipos de protección del COVID creció enormemente mientras otras fábricas cerraron y se impusieron barreras en viajes y transporte. Las tendencias inesperadas en el consumo y en las compras emergieron durante la cuarentena y se desequilibró el balance entre importaciones y exportaciones. Además, las tasas de transporte empezaron a elevarse a fines del 2020 tanto en transporte internacional como en el interno, manteniéndose sumamente altas en la actualidad.

También en el año previo a la pandemia, los consumidores atrapados en sus casas modificaron sus hábitos de consumo, gastando más en necesidades hogareñas y causando que el comercio electrónico creciera a más del 21% de las ventas totales de retail en los EEUU. Esto es una tendencia global. Además, el Índice de envíos de Pitney-Bowes registró un aumento del 37% de volúmenes en envíos en el 2020 cuando había sido solo un 10% en los cinco años anteriores.

Ante este escenario, el seguimiento de la carga en tránsito puede realizarse a través de software de vanguardia. En el 2021, los problemas de entrega de paquetes disminuyeron y fueron reemplazados por temas de transporte marítimo. Cuando un barco se atoró en el Canal de Suez, las empresas se vieron alarmadas y pensaban en cómo esto causaría problemas en la entrega de productos a sus clientes y la importancia de tener un mejor control de sus cadenas de suministro.

Nunca se presentó un momento más estratégico que ahora para que las empresas realicen sus upgrades a una tecnología de vanguardia para la gestión de sus cadenas de suministro, menciona Infor. Muchas organizaciones entienden que el uso de plataformas en red ayuda a aumentar la transparencia, la visibilidad y el control, pero existen también otras estrategias que deben considerarse lo antes posible:

Pensar más allá de la gestión del transporte. El arranque de la cadena de suministro frecuentemente está dominado por la compra directa y por las operaciones de compras. Comienza con las órdenes de compra a los proveedores, o quizás órdenes a fábricas en el extranjero. Estas vienen con implicaciones tarifarias, estrategias de optimización impositiva, cumplimientos gubernamentales, letras de créditos y otros instrumentos financieros de pagos que disparan todo en forma precisa a tiempo para el intercambio. La gestión de órdenes del proveedor y las herramientas de colaboración junto con el empaque de fábrica y las soluciones para la automatización del etiquetado optimizan los procesos de manejo y entrega en la cadena, ahorrando días de tránsito de los productos.

– Si una organización terceriza la mayoría de las operaciones debería considerar trabajar con socios 3PL para que suministren los datos del centro de control de la cadena de suministro. En lugar de contar con personal que vaya de un portal a otro mirando el estado de las cargas alrededor del mundo, pueden monitorear a múltiples socios y realizar órdenes desde un único sistema, logrando mayor visibilidad de las operaciones actuales y de los temas existentes. Es también más rápido y fácil agregar nuevos 3PLs o cambiarlos si fuese necesario.

– Ahora que los envíos internacionales representan un número alto de gastos, es clave contar con visibilidad de los gastos logísticos para lograr un ROI potencialmente mayor con la trazabilidad de los envíos y la visibilidad del transporte. Una solución para la gestión global del transporte se diferencia del software TMS convencional, ya que cuenta con funcionalidades más complejas para partes múltiples en envíos internacionales de carga marítimos. Diseñado para operaciones de primera milla, estas soluciones brindan un marco de trazabilidad de costos para un análisis más profundo de gastos planificados vs los gastos reales, junto con medidas de las metas del performance del transportador y expedidor 3PL.

La trazabilidad de la carga en tránsito, mientras se la prepara para embarcar de distintos proveedores con visibilidad granular de los diferentes modos de transporte y con los datos de la ubicación exacta, es un beneficio considerable de contar con estas soluciones. Se deben evaluar proyecciones predictivas y dinámicas de la carga que reflejen patrones del mundo real para mejorar las operaciones de recepción y el planeamiento del inventario.

Los profesionales de la cadena de suministro planifican su estrategia para los próximos 2-3 años, para optimizar los servicios y los costos en un ambiente global donde muchas de las viejas normas ya no aplican. Infor considera que es imperativo que la tecnología soporte la amplia información existente, que permita las conexiones entre socios y proveedores, el control y visibilidad necesaria para sobrevivir con éxito en la actual incertidumbre.

Zendesk anuncia CTO para América Latina

Walter Hildebrandi se centrará en alinear las soluciones de Zendesk con las tendencias de CX y la digitalización del mercado local

28 de marzo de 2022 – Zendesk (NYSE: ZEN), una empresa de software de experiencia y servicio al cliente, anuncia la llegada de Walter Hildebrandi como Director de Tecnología (CTO) para la región de América Latina.

Con más de 23 años de experiencia en el mercado de tecnología, habiendo trabajado diez de ellos con Customer Experience (CX), Hildebrandi ha trabajado en Oracle, EY, IG/Brasil Telecom, Netshoes, entre otros. En este puesto, el ejecutivo reportará a Adrian McDermott, CTO Global de Zendesk, para garantizar que los productos de la compañía estén en línea con las tendencias del mercado y a la vanguardia de la innovación CX en
América Latina.

«Estoy encantado de unirme a Zendesk en uno de los momentos más emocionantes de la digitalización de la sociedad», dijo Hildebrandi. “Después de dos años de adaptación, la experiencia del cliente se ha vuelto más importante y necesaria que nunca para que empresas de todo tipo construyan un negocio más sólido y prometedor.

Buscaremos apoyarlos en la medida adecuada con cambios de herramientas, procesos y cultura”, concluye. Con robustos equipos de ingeniería, Zendesk seguirá abriendo camino para la innovación de sus soluciones, siendo una alianza confiable para que las más variadas marcas latinoamericanas se vuelvan excelentes en el servicio que brindan a sus clientes.

Zendesk tiene un nuevo Vicepresidente Senior de Ventas en América Latina

Eduardo Lugo llega con la responsabilidad de consolidar el fuerte crecimiento logrado por la operación regional en los últimos años

15 de marzo de 2022 – Zendesk anuncia la llegada de Eduardo Lugo, nuevo Vicepresidente Senior de Ventas para América Latina. Con amplia experiencia en el mercado de tecnología y trabajando en empresas como HP y BMC Software, el ejecutivo será responsable de consolidar la operación regional, que ha logrado un fuerte crecimiento en los últimos años, y ampliar la participación de mercado entre las grandes empresas.

“Zendesk finalizó el año fiscal 2021 con un crecimiento del 30 % en los ingresos globales en comparación con el año anterior. Y, aunque no compartimos datos regionales, puedo decir que nuestra operación latinoamericana también logró importantes resultados de crecimiento. Nuestro consumidor es apasionado y exigente por las buenas experiencias de servicio en la misma medida, trayendo una combinación única de potencial y desafío a la región”, afirma Lugo.

Para el ejecutivo, esto refuerza el papel de la experiencia como diferenciador del mercado y, sobre todo, apoyo para el éxito empresarial. “Prueba de ello son algunos de los resultados que se muestran en la última edición del informe CX Trends. El estudio apunta que el 71% de los consumidores latinoamericanos dejaría de comprar una marca después de una sola experiencia negativa”, concluye.

Lugo reemplazará a Alex Barrera, quien estará a cargo de la estrategia global de Ventas Empresariales, con la misión de implementar las prácticas exitosas de América Latina en las demás regiones donde opera Zendesk.

Laboratorios Richmond elige SAP para acompañar su ambicioso plan de crecimiento

  • La compañía utilizará SAP S/4HANA cloud para apuntalar su proyecto de expansión a nivel global y regional, integrar y ordenar sus procesos y obtener una visión única de todo el negocio.
  • El laboratorio es encargado de la producción de la vacuna contra COVID-19 Sputnik V en el país.

BUENOS AIRES, Argentina – 10 de marzo de 2022 – Laboratorios Richmond, con más de 80 años en el mercado de productos farmacéuticos genéricos y con alto valor agregado, eligió SAP S/4HANA cloud para apuntalar sus ambiciosos planes de crecimiento en la región y el mundo, aprovechando las ventajas que brinda esta plataforma en la nube.

La compañía, que tiene 435 empleados y presencia en Colombia, Paraguay y Chile, además de Argentina, está en medio de un gran proyecto de expansión regional y global, con inversiones en una nueva planta en Argentina, la puesta en producción de una planta en Colombia, la certificación de sus instalaciones según los estándares europeos, planes de exportación al sudeste asiático y el resto de Latinoamérica y una mayor presencia en Europa. Además, a través del proyecto VIDA, se logró US$100 millones de financiamiento para la construcción de una planta de biotecnología de última generación para la producción integral de vacunas. El laboratorio es encargado de la producción de la vacuna contra COVID-19 Sputnik V en el país.

“SAP no solo nos acompañará en nuestro crecimiento, sino que nos permitirá llevarlo adelante de manera armónica, con una integración de todas nuestras áreas y unidades y un ordenamiento de los procesos que nos permitirá obtener una mirada única e integral del negocio”, explicó Marcelo Figueiras, Presidente de Laboratorios Richmond. “Hoy es el momento de seguir invirtiendo para ser una multinacional desde nuestro país”, agregó.

“Uno de nuestros pilares organizacionales es la innovación y esta herramienta nos permite una flexibilidad y una agilidad sin límites en ese sentido”, señaló Julio López, CTO de la compañía. “Elegimos la versión en la nube para ganar seguridad y escalabilidad”.

Se espera que la solución esté disponible el próximo año y el objetivo es que el despliegue se produzca a escala regional. “No es un cambio de software, sino un nuevo mindset que modificará la forma en que trabajamos con el objetivo de aprovechar la coyuntura y capturar un número creciente de oportunidades”, concluyó López.

5 formas en que la nube ayuda a las empresas de manufactura a trabajar desde cualquier lugar

“Operaciones desde cualquier lugar” es una de las cinco tendencias que impactarán en el sector de manufactura y las estrategias empresariales. Infor menciona el rol de la nube para apoyar a los trabajadores conectados en forma remota.

Por Rubén Belluomo, Gerente Comercial de Infor Cono Sur.

¿Qué significa “operaciones desde cualquier lugar»?

Muchas industrias, incluyendo la manufactura, se volcaron hacia una fuerza laboral dispersa mientras enfrentan las restricciones relacionadas con el COVID debido al distanciamiento en los lugares de trabajo. Ya se comprobó que los trabajadores remotos pueden ser altamente productivos, y que la infraestructura distribuida puede mantener la seguridad y la confiabilidad. Además, la capacidad para conectarse desde cualquier lugar optimiza la agilidad, colaboración y expande los talentos, sabemos que la flexibilidad es valiosa para el personal.

Entonces, ¿por qué volver al modelo empresarial tradicional? Muchas empresas de manufactura consideran esto cuidadosamente y están evaluando cómo mantener los beneficios de la virtualidad sin comprometer a las actividades del piso de planta y el cumplimiento de las órdenes de los clientes. En este sentido, la tecnología se convierte en una gran aliada ya que con la conectividad remota moderna, los empleados pueden acceder a las herramientas, a los datos y relacionarse con clientes y colegas desde cualquier lugar.

Los analistas de Gartner predicen: “Para el 2023, el 40% de las organizaciones mezclarán experiencias virtuales y físicas, logrando un aumento de la productividad de la mano de obra y mayor alcance a los clientes.”

Los empleados no necesitan estar en un mismo lugar para interactuar entre ellos, pero si necesitan contar con la tecnología necesaria para mantenerse conectados junto con nuevos flujos de trabajo redefinidos. La protección de los procesos, la propiedad intelectual y la precisión de los datos requieren atención extra y estrictas precauciones. Es por eso que la capacidad para las operaciones desde cualquier lugar depende enormemente de la madurez y de las funciones digitales.

Gartner añade: “Esto significa que las organizaciones deben estar compuestas por componentes modulares autónomos y adaptables. Deben usar tecnología sofisticada como la IA con una estrategia de foco disciplinada para lograr resiliencia sustentable.”

En este contexto, Infor menciona 5 bloques que son la base para las operaciones remotas:

  1. Colaboración y productividad: Las empresas de manufactura se vuelcan a las soluciones innovadoras escalables, integradas y en la nube. Así, pueden lograr la colaboración interna sobre el diseño de los productos y el desarrollo, como también la colaboración con clientes y la manufactura en todas sus etapas. Las herramientas de configuración de los productos también ayudan a los clientes a seleccionar y visualizar los productos customizados.
  2. Acceso remoto seguro :Se pueden aprovechar las soluciones basadas en la nube para soportar la demanda que requiere el trabajo virtual. Contar con acceso remoto a los datos es importante. Las soluciones de vanguardia en la nube desarrolladas especialmente para manufactura incluyen distintos tipos de pantallas, reportes y tableros basados en roles necesarios para que el negocio pueda operar desde todas partes.
  3. Infraestructura en la Nube: Las empresas de manufactura confían en la nube y en proveedores seguros como AWS para integrar sus aplicaciones y gestionar operaciones claves como distribución, gestión de la cadena de suministro, del capital humano, etc. Las soluciones bien integradas brindan visibilidad de punta a punta sin brechas ni disparidad en los datos.
  4. Cuantificación de la experiencia digital: Los gerentes necesitan herramientas de reportes fáciles de usar para evaluar continuamente los resultados y adaptar los procesos. Las soluciones de vanguardia en la nube impulsadas por inteligencia artificial y machine learning ayudan a las empresas a medir los resultados de los nuevos modelos post pandemia.
  5. Automatización: Las iniciativas de automatización pueden incluir una amplia variedad de tecnologías como el Internet de las Cosas, robótica y manejo autónomo de los materiales. Cualquiera sea la táctica, se necesitan soluciones altamente flexibles, escalables y ágiles.

La Encuesta 2021 Gartner CIO informa que el 73% de los que respondieron del sector de manufactura pesada ya han implementado un modelo digital para trabajar desde casa y que un 18% piensa hacerlo dentro de los próximos 12 meses.

Próximos pasos…

¿Por dónde comenzar? Si las iniciativas digitales ya están en camino, serán una base para el almacenamiento en la nube, acceso remoto de los datos e infraestructura segura. Se puede también optimizar la experiencia de los empleados brindando una experiencia digital remota permitiendo el acceso de todas partes de la planta o de otros lados.

2022: El año que el servicio al cliente impulsará el crecimiento

Por Evelyn Marriaga, Gerente de Ventas en Zendesk

Mientras los líderes empresariales navegan por una realidad en constante cambio, deben seguir pensando en cómo impulsar su negocio. Muchos de éstos líderes están analizando dónde deberían realizar inversiones y muchas de estas personas se están inclinando por la experiencia del cliente.

¿Por qué CX?. Actualmente, no ofrecer grandes experiencias a los clientes puede implicar un riesgo real para el negocio. Según el Informe de Zendesk sobre las Tendencias de la Experiencia del Cliente 2022, la pandemia ha hecho que los clientes sean más exigentes. De hecho, más del 60% de los clientes desertan después de una mala experiencia, un 22% más que el año pasado. Está claro que las expectativas de los consumidores han seguido aumentando y están menos dispuestos a soportar experiencias frustrantes.

Es probable que esto sea algo que los equipos de atención al cliente observen de manera constante, ya que son la primera línea con la que interactúan los clientes, posterior a la realización de una compra, pero puede que no esté tan claro para los tomadores de decisiones y líderes de las marcas. Ahora es un buen momento para demostrar a los altos directivos que las interacciones de calidad con el servicio al cliente son esenciales y que, en última instancia, son las que más afectan a la relación con ellos, independientemente del número de solicitudes que se procesen en un día determinado. Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo del liderazgo y la inversión en la atención que no tienen hoy en día.

Con la creciente competencia en la calidad de la experiencia del cliente, realizar inversiones estratégicas se traduce en un mayor retorno de la inversión. Este estudio mencionado, reveló que el 64% de los líderes empresariales encuestados dicen que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa, y el 60% dice que mejora la retención de los mismos. En un entorno en el que los clientes compran con una mentalidad de servicio en primer lugar, las empresas que ofrecen una excelente CX están preparadas para superar rápidamente a sus competidores.

Pero, ¿Qué significa ofrecer un gran servicio al cliente? Depende de a quién se le pregunte, pues las empresas se califican a sí mismas con una calificación más alta que la de los consumidores les otorgan a éstas. Mientras que el 60% de las empresas encuestadas dicen que ofrecen un buen servicio, el 54% de los clientes afirman que la experiencia que les brinda se siente como una idea de último momento para la mayoría de las empresas en las que compran. Centrarse en la prestación de un servicio de calidad es más rentable, ya que cuando los clientes se sienten escuchados y atendidos, es más probable que regresen y sientan fidelidad por la marca. A su vez, estas conversaciones bidireccionales pueden ayudar a las empresas a identificar adicionales áreas de mejora y por qué no, nuevas áreas de oportunidad de negocios.

Para crear experiencias de alta calidad, las empresas deben ir más allá de ofrecer una asistencia básica. La forma más eficaz de mantener a los clientes no es sorprenderlos con productos gratis o descuentos extravagantes, sino simplemente hacer que los procesos sean fáciles y fluidos cuando necesiten ponerse en contacto con una marca, y un claro ejemplo de ello es atenderlos de la manera que les resulte más cómoda y brindarles opciones de canales para que puedan ponerse en contacto, ya sea el correo electrónico, mensajería, redes sociales, SMS o chat en directo.

Además de esto, es indispensable conectar a los equipos de servicio con el resto de la empresa, ya que son los que hablan con sus clientes directamente. Al compartir los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia de servicio, las empresas pueden satisfacer las expectativas de los consumidores y estar mejor posicionadas para impulsar el crecimiento.

Los clientes no soportan repetir la misma información y, desde luego, no quieren verse obligados a llamar a un centro de atención cuando prefieren enviar un mensaje rápido. De hecho, suelen ser más fieles a las empresas que facilitan la atención al cliente. El 93% de los consumidores dicen que están dispuestos a gastar más con empresas que no les hacen repetir la información. Y esperan una experiencia fluida en cada punto de contacto: el 73% de los consumidores quiere poder empezar en un canal y continuar en otro sin tener que volver a empezar. Sin embargo, sólo un tercio de las empresas ofrecen hoy en día una asistencia omnicanal, lo que podría revelar grandes oportunidades para impulsar un mayor compromiso y fidelidad de los clientes.

Este estudio, también reveló que la rapidez y la comodidad siguen siendo las principales prioridades de los clientes, pero que ya no son suficientes, pues también quieren agentes empáticos, asistencia permanente y experiencias conversacionales personalizadas, sin importar si hablan con un humano con un chatbot. El 68% de los consumidores espera una personalización cada vez que se pone en contacto con ellos y las empresas que dotan a sus agentes de herramientas para tener una verdadera inteligencia de cliente -que saben quién es el cliente, de dónde viene y cuál es su problema- pueden ofrecer un servicio de alta calidad.

Lo que las empresas hacen ahora, en medio de la incertidumbre, es lo que marca el rumbo del futuro. Lo que decidan priorizar, y la agilidad con la que puedan adaptarse, determinará si han establecido la trayectoria de crecimiento o de estancamiento. Los clientes han dejado claro que esperan un gran servicio. Sin embargo, la inversión en algunas áreas clave crea mejores experiencias de los clientes y acelera el crecimiento del negocio, y este 2022 será el año en que el servicio de atención al cliente deje de ser una idea poco relevante y se convierta en una auténtica oportunidad de crecimiento e ingresos.

Desafíos para el sector de manufactura en el 2022

La nueva normalidad continuará evolucionando

*Por Rubén Belluomo, Gerente Comercial de Infor Cono Sur.

A raíz de las nuevas olas de infecciones de Coronavirus, las incertidumbres de la cadena de suministro continúan, así como también la escasez de mano de obra. Esto deriva en una constante evolución de la industria de manufactura, considerando “la nueva normalidad” actual. Para ayudar a las empresas a anticipar esta evolución y los efectos asociados a la misma, Infor, empresa de soluciones específicas por industria en la nube, menciona cuatro predicciones del sector que pueden tener un impacto en el 2022 y en los próximos años:

1. Adiós a la estrategia de manufactura de una sola pieza

En los últimos años, la necesidad de optimizar y gestionar una operación lo más rápido posible llevó a que las empresas de manufactura usen la estrategia del flujo de una sola pieza. Sin dudas, esto logra la mayor eficiencia posible ya que el proceso no sufre ninguna variación, requiere menos servicio en caso de que surja un problema y en general involucra menos tiempo de paradas cuando surgen inconvenientes.

Sin embargo, el COVID-19 deterioró los beneficios de esta estrategia. Debido a la escasez de repuestos y de mano de obra, las empresas manufactureras no siempre cuentan con los recursos para continuar realizando el mismo producto día a día. En el 2022 y los años futuros, las empresas deberán rediseñar sus operaciones para desarrollar productos diferenciados considerando los recursos y la mano de obra disponible en distintos momentos.

Esto requerirá un rediseño del piso de planta de arriba abajo. También tendrá efectos en la transportación de los productos y en las asociaciones empresariales que los ejecutivos deben considerar.

2. La Impresión 3D se vuelve una herramienta indispensable

Aunque todavía muchos consideran a la impresora 3D como una novedad, esta tecnología rápidamente se va a transformar en un activo estratégico en el 2022.

En los últimos años, aquellos que deseaban crear productos por medio de impresión 3D estaban limitados a material plástico basado en resina como recurso base. Sin embargo, la introducción de nuevas sustancias metalizadas junto con funcionalidades nuevas de manufactura expandieron la cantidad de productos que pueden crearse con impresión 3D.

Por ejemplo, en el ambiente médico, las organizaciones pueden ahora crear órganos, ligamentos o tendones similares a los reales para cirugías. Las opciones en medicina son ilimitadas, pero todas las industrias se beneficiarán con los avances de la impresión 3D.

3. La sustentabilidad y el planeamiento un paso más allá

La sustentabilidad dio un salto por delante en varias industrias. Tanto los líderes como los trabajadores piensan estratégicamente cómo las organizaciones pueden usar los recursos de manera que no afecten negativamente a las futuras generaciones.

Dentro del contexto de la manufactura, un desafío clave para las empresas en el 2022 girará en torno a cumplir y superar los requisitos sustentables de cada país. Estos difieren según el lugar donde está ubicada cada organización, cómo se transportan los productos y dónde están ubicados los clientes. Si no se cumplen las normas del país, los recursos o productos pueden ser enviados de vuelta a su lugar de origen, o bien, enfrentar multas severas.

Para superar esto, las empresas deben modificar la programación de las máquinas y de la demanda para considerar los requisitos específicos del país. En los próximos años, es probable que se vea la creación de “departamentos de sustentabilidad” dentro de las organizaciones para garantizar el cumplimiento de los requisitos sustentables.

4. La Importancia de la capacidad para el ajuste

Como consecuencia de los cambios de la industria, habrá un aumento en el énfasis de cómo las empresas logran hacer que sus plantas y lugares de trabajo sean más eficientes. La clave para impulsarlo se basa en la capacidad de la organización de ajustar sus procesos de manufactura y distribuir su personal considerando los recursos y materiales disponibles, así como también las fluctuaciones de la demanda.

Analizar los datos empresariales, de los clientes y de socios para una buena toma de decisiones resulta crítico para las empresas que busquen aumentar la eficiencia del negocio durante tiempos inciertos.

El 2021 se presentó como un gran desafío para las empresas en todo el mundo y el 2022 no será diferente. El ritmo de cambio aumentó y la disrupción se convirtió en la nueva normalidad. La demanda de los consumidores, las preferencias y los avances tecnológicos evolucionan diariamente y los ejecutivos inteligentes deben estar alertas para anticiparse, adaptarse y aprovechar el cambio para su empresa.

5 tendencias claves para impulsar tus negocios en 2022

*Por Dennis Herszkowicz, presidente de TOTVS

Los dos últimos años fueron, sin duda, los más desafiantes para los empresarios y emprendedores latinos, que históricamente ya son expertos en resiliencia. Las relaciones humanas han cambiado significativamente y, en particular, la forma en que las empresas se relacionan con sus empleados, socios comerciales y clientes.

Gran parte del patrón que seguíamos y se tomaba como estándar de éxito hace 2 años, ya ni siquiera forma parte de la realidad de las empresas de hoy. Incluso, con el avance de la vacunación en Sudamérica –siendo líder a nivel mundial con más del 60% de la población latina inmunizada— y un regreso gradual de las actividades presenciales (con todas las medidas sanitarias aún necesarias) sería un error pensar que todo volverá a ser como antes de la pandemia. La sociedad ha cambiado y algunos de los cambios llegaron para quedarse.

Por eso, para mí, una de las claves para tener un negocio exitoso en 2022 es precisamente entender este escenario: identificar cómo estos cambios y transformaciones en la sociedad impactarán a las empresas en esta “nueva era”, ya sea en la forma de trabajar, consumir, innovar o promocionarse a todos los públicos. Con base en este análisis primario, apuesto por algunas tendencias que todas las empresas, independientemente de su tamaño y sector, deberían tener en cuenta para seguir siendo relevantes y productivas, comenta Herszkowicz.

En primer lugar, las empresas deben tener el pensamiento ESG como premisa comercial. El concepto de Ambiental-Social-Gobernanza debe ser el norte de todas sus acciones, productos y servicios, desde la concepción hasta la entrega final. En 2022 ya no habrá lugar para empresas que no sigan reglas estrictas de responsabilidad con la sociedad, el medio ambiente y la gestión. Todos los stakeholders valoran e investigan las actividades del negocio antes de decidir invertir, ser socio, cliente o trabajar en la empresa.

Un segundo punto importante es que las empresas también deben prestar atención a la convergencia de la productividad con la calidad de vida en el trabajo. La preocupación por la salud mental se ha intensificado desde el inicio de la pandemia. Y esto precisamente se extiende a la vida corporativa. Pero, ¿Cómo tener ese equilibrio? Una de las posibilidades es una gestión de tareas más inteligente, con más autonomía para los empleados, un mejor sentido de priorización de temas, el uso de lo remoto y lo presencial de forma inteligente; a favor de los resultados, evitando mitos y exageraciones.

Esto significa que, más que nunca, será fundamental transmitir confianza al equipo, descentralizando las decisiones y tratando a los profesionales en el trabajo diario con respeto y consideración. Puede parecer simple y obvio, pero estas pequeñas demostraciones pueden marcar la diferencia para que todos se sientan más seguros y satisfechos con sus rutinas diarias. La experiencia de los últimos meses con el trabajo remoto –que seguirá siendo una realidad para quienes adopten el modelo híbrido— llegó para quedarse y nos ha enseñado mucho sobre la confianza, la responsabilidad y cómo afrontar mejor la relación entre ser productivo y mantener una vida mentalmente sana.

La tercera tendencia está muy relacionada con la anterior: la adaptación al modelo híbrido. Aprendimos a vivir digitalmente, algo impensable para muchas empresas a principios de 2020. Todos los que pudieron, llevaron a sus empleados al home office y sus negocios a lo digital. Incluso con el retorno gradual, ya no seremos 100% físicos, con raras excepciones. Una encuesta Great Place to Work (GPTW) de más de dos mil empresas latinas muestra que el 30% ya tiene nuevas políticas de formato de trabajo. Es importante que las empresas estén preparadas para una nueva rutina, ya sea en términos de estructura tecnológica y física, o en términos de relaciones laborales, continua el presidente de TOTVS.

Otra tendencia que merece atención por parte de las empresas es buscar -y encontrar- caminos de innovación constante. Algo que se aceleró exponencialmente en los últimos meses fue el aumento del número de startups en América Latina. Una encuesta de la plataforma Liga Ventures identificó más de 16.000 startups en Brasil, que operan en decenas de diferentes sectores de la economía. Y según el informe Inside Venture Capital de Distrito, el valor de los aportes recibidos por las startups en 2021 ya supera los USD 5 mil millones.

Hay miles de empresas que producen soluciones que pueden complementar o mejorar su negocio. Y, a menudo, trabajar en sociedad con una startup es más eficiente, productivo y rentable que innovar internamente. Y permite concentrarse de manera más diligente e inteligente en el negocio principal de su empresa.

Por último, también destacó la necesidad de una estrategia multicanal. Hoy todo el mundo está acostumbrado a consumir y relacionarse de forma digital. Según una investigación de Harvard Business Review, los clientes que utilizan más de un canal de compra gastan un 4% más en tiendas físicas y un 10% más en tiendas online en comparación con los consumidores que utilizan un solo canal para sus compras.

Es decir, además de que las personas estén más dispuestas a comprar online –un hábito irreversible–, este cliente tiende a consumir más si la marca o empresa establece una conversación eficiente en sus diferentes canales, no solo de venta, sino también de contacto con el cliente. No basta con tener una estrategia enfocada a lo digital, es necesario utilizar herramientas que ayuden a relacionarse inteligentemente en todos los frentes.

Con un buen conocimiento de cómo actuar ante la nueva realidad del país y entendiendo las tendencias del mercado, sin duda hay oportunidades que aprovechar. Las herramientas para poner todo esto en práctica ya existen: personas, tecnología y una buena planificación organizacional, concluye Dennis Herszkowicz, presidente de TOTVS.

Inversión en logística: la clave en el desarrollo de todo negocio

Buenos Aires, Enero de 2021 – Con los últimos acontecimientos, los procesos de digitalización de gran parte de las acciones propias de la vida cotidiana se han acelerado. Según datos de la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico), sólo en Argentina el e-commerce creció un 124% en 2020, lo que impactó de forma directa en los procesos de logística, en todos los negocios y rubros.

Durante el período de cuarentena, en plena pandemia, Space Guru experimentó un crecimiento de un 393% comparado con el período pre-pandemia. Con la tendencia del home office y la educación remota entre otras tantas actividades que comenzaron a operar desde el hogar, se acentuó la necesidad de recrear espacios en las casas y departamentos.

Gran cantidad de la población se vio con la necesidad de repensar el modo de vida cotidiano en sus hogares y Space Guru supo aprovechar esta oportunidad, captando clientes que buscaban una solución de guardado de aquellos objetos, muebles, artefactos, cajas, ropa, entre otros, sin tener que desplazarse a un depósito. Todo el proceso se podía ejecutar online mediante las plataformas de Space Guru que, además, se encarga de la logística y traslado de las cosas –del domicilio a la bauleras-.

“El 40% de nuestra inversión fue direccionada a logística: alquiler de depósitos, contratación de transportes, contratación de empleados, compra de equipamiento logístico y sistemas. Además, el desarrollo de esta área nos permitió crear más de 40 empleos directos y 100 indirectos”, confirma Felipe Herrera, cofundador y CEO de Space Guru.

El rol de la tecnología aplicada a la logística, en este proceso excepcional e inédito, fue clave para el crecimiento acelerado de esta baulera inteligente. La compañía, que ofrece un servicio integral –de punta a punta-, estuvo a la vanguardia desde sus inicios abarcando en detalle todo el proceso: desde ir hasta donde el cliente indica para retirar sus objetos con un transporte, el embalaje, y etiquetado con su código único, digitalización con fotos del inventario de las cosas del cliente que luego tendrá disponible en la app de Space Guru, hasta finalizar con el guardado en una ubicación específica. Detrás de todo este circuito, existe un aliado fundamental y clave para el éxito de este negocio: la logística.

“La logística de Space Guru es disruptiva e innovadora. Se trata de un flujo continuo de ingreso de ítems para almacenamiento contrario a las prácticas tradicionales de la industria como el cross-docking y almacenamiento con rotación de stock. Además, los SKUs son diversos, esto quiere decir que cada día estamos dando de alta nuevos productos, según las nuevas oportunidades comerciales que van surgiendo”, afirma Livia Armani, cofundadora y COO de Space Guru.

Este “detrás de escena” de la mano de una logística especializada y tecnológica, es el factor de éxito del negocio, que permitió desde el minuto cero brindar una experiencia cómoda y simple a los clientes, fiel a la demanda de rapidez, celeridad y excelencia del mercado actual. “Esto nos da una ventaja competitiva importante, permitiéndonos haber conquistado rápidamente el liderazgo en el mercado de guardado en cuanto a números y cantidad de clientes”, destaca Armani.

Como se suele decir, en toda crisis hay una oportunidad, y Space Guru lo supo ver y trabajó rápidamente para acondicionar los procesos acorde a la nueva realidad de su mercado y a las nuevas necesidades de la gente en plena pandemia. Respuesta rápida y segura, a partir de una logística que cumple con todos sus engranajes.

2022: el año en que la productividad dictará el éxito empresarial

*Por Javier Marbec, director de TOTVS Argentina

A lo largo de la historia, hemos estado acostumbrados a celebrar fechas importantes que han transformado la sociedad, y hoy quiero invitarlos a celebrar nuestro nuevo comienzo, porque si estamos leyendo este artículo, permítame contarle que somos sobrevivientes de una catástrofe global. Así es, suena duro, pero es la realidad. El Covid-19 llegó a nuestras vidas a movernos el piso, sacudirnos, y definitivamente, cambiar el rumbo de nuestra historia. Pero nadie logra superar esto sin superarse a uno mismo. El arte de terminar mejor de lo que comenzamos antes.

Parte de ese proceso de superación fue crecer, aprender, reinventarse, renacer. En el 2021, todos empezamos desde cero y volvimos a aprender a vivir. Vivir sin tantos apegos, sin tantos “peros”, rodeados de muchos problemas y nuevas limitaciones. Sin embargo, ese es el momento perfecto donde se activa nuestro instinto de supervivencia empresarial y nos empuja a innovar. Las crisis pueden ser un problema o una oportunidad. El contexto de la pandemia puso en evidencia la necesidad de afrontar un cambio tecnológico en los negocios y derribó muchas barreras culturales respecto de la necesidad de transformarse digitalmente, generando un gran impulso en el mercado.

2021 nos enseñó el término “nueva normalidad”, que hasta hace poco no lo podíamos ni imaginar. Pero la idea de un modelo híbrido llegó para quedarse en el mercado. En un escenario donde las empresas y sus colaboradores han cambiado sus prioridades. El espacio y tiempo, dejó de ser una de ellas. La productividad decidió independizarse de estas limitaciones y aprendió a seguir sin ellas. El nuevo mundo necesita ser productivo y rentable sin importar dónde o cuándo.

Por lo tanto, las inversiones en tecnología corporativa serán fundamentales a corto y mediano plazo. La adaptación al modelo híbrido como una realidad se logrará mediante el uso de herramientas que brinden a los empleados acceso total a los recursos de la oficina, estén donde estén. Aquí se destacan las soluciones que adaptan la empresa a sus clientes y grupos de interés, ya sea a través de una comunicación eficaz en diferentes canales, presencia fuerte e inteligente en el mundo digital o la conexión entre servicio físico y virtual.

El mundo recibió con ansia el 2022. Pues, en general, hay grandes expectativas de crecimiento para el mercado. Esperamos que este año la recuperación de algunos sectores, como el industrial, nos impulse aún más los planes de expansión que tenemos para la región. En realidad, la manufactura junto con la agroindustria, no solo impulsan los motores de la economía argentina, sino que también son los que más invierten y se benefician de la tecnología aplicada al negocio. La llegada a la Industria 4.0 es el principal diferencial competitivo en este mundo profundamente transformado y es un requisito para tener productividad, incrementar ventas y reducir costos.

Pero este año también trajo un nuevo rebrote del virus –que creíamos que ya estaba siendo superado— y una variante llegó para sorprendernos y regresarnos a la casa. Con esta nueva ola del COVID, solo se confirma una vez más, que no podemos bajar la guardia y que tenemos que estar siempre un paso adelante de los imprevistos. Y ese paso, lo damos de la mano de la tecnología. Tenemos que seguir implementando soluciones y mejorándolas constantemente.

Una buena señal es que el mercado argentino ha entendido esto y quiere más, porque ha reconocido la importancia de la tecnología para mejorar los procesos. Por eso, aquí en TOTVS invertimos constantemente en nuestro portafolio para ofrecer no solo sistemas enfocados en automatizar los procesos Core de las empresas, sino también soluciones que apoyen el crecimiento, desempeño y resultados del negocio mediante el uso de datos inteligentes e integrados para unificar los procesos de la empresa. Nuestra intención es brindar una estructura completa para que cada empresa pueda analizar toda su información, comprender las demandas momentáneas, tendencias futuras, y así, adecuar su operación.

Promover esta transformación digital solo será posible a través de empresas robustas. El mercado de TI está creciendo y pide más. Empezamos este nuevo año con el deseo de emplear más, trabajar más, crear más, crecer más y ofrecer más. Es con el apoyo de la tecnología que el futuro será más eficiente y próspero.