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Por Evelyn Marriaga, Gerente de Ventas en Zendesk

Mientras los líderes empresariales navegan por una realidad en constante cambio, deben seguir pensando en cómo impulsar su negocio. Muchos de éstos líderes están analizando dónde deberían realizar inversiones y muchas de estas personas se están inclinando por la experiencia del cliente.

¿Por qué CX?. Actualmente, no ofrecer grandes experiencias a los clientes puede implicar un riesgo real para el negocio. Según el Informe de Zendesk sobre las Tendencias de la Experiencia del Cliente 2022, la pandemia ha hecho que los clientes sean más exigentes. De hecho, más del 60% de los clientes desertan después de una mala experiencia, un 22% más que el año pasado. Está claro que las expectativas de los consumidores han seguido aumentando y están menos dispuestos a soportar experiencias frustrantes.

Es probable que esto sea algo que los equipos de atención al cliente observen de manera constante, ya que son la primera línea con la que interactúan los clientes, posterior a la realización de una compra, pero puede que no esté tan claro para los tomadores de decisiones y líderes de las marcas. Ahora es un buen momento para demostrar a los altos directivos que las interacciones de calidad con el servicio al cliente son esenciales y que, en última instancia, son las que más afectan a la relación con ellos, independientemente del número de solicitudes que se procesen en un día determinado. Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo del liderazgo y la inversión en la atención que no tienen hoy en día.

Con la creciente competencia en la calidad de la experiencia del cliente, realizar inversiones estratégicas se traduce en un mayor retorno de la inversión. Este estudio mencionado, reveló que el 64% de los líderes empresariales encuestados dicen que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa, y el 60% dice que mejora la retención de los mismos. En un entorno en el que los clientes compran con una mentalidad de servicio en primer lugar, las empresas que ofrecen una excelente CX están preparadas para superar rápidamente a sus competidores.

Pero, ¿Qué significa ofrecer un gran servicio al cliente? Depende de a quién se le pregunte, pues las empresas se califican a sí mismas con una calificación más alta que la de los consumidores les otorgan a éstas. Mientras que el 60% de las empresas encuestadas dicen que ofrecen un buen servicio, el 54% de los clientes afirman que la experiencia que les brinda se siente como una idea de último momento para la mayoría de las empresas en las que compran. Centrarse en la prestación de un servicio de calidad es más rentable, ya que cuando los clientes se sienten escuchados y atendidos, es más probable que regresen y sientan fidelidad por la marca. A su vez, estas conversaciones bidireccionales pueden ayudar a las empresas a identificar adicionales áreas de mejora y por qué no, nuevas áreas de oportunidad de negocios.

Para crear experiencias de alta calidad, las empresas deben ir más allá de ofrecer una asistencia básica. La forma más eficaz de mantener a los clientes no es sorprenderlos con productos gratis o descuentos extravagantes, sino simplemente hacer que los procesos sean fáciles y fluidos cuando necesiten ponerse en contacto con una marca, y un claro ejemplo de ello es atenderlos de la manera que les resulte más cómoda y brindarles opciones de canales para que puedan ponerse en contacto, ya sea el correo electrónico, mensajería, redes sociales, SMS o chat en directo.

Además de esto, es indispensable conectar a los equipos de servicio con el resto de la empresa, ya que son los que hablan con sus clientes directamente. Al compartir los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia de servicio, las empresas pueden satisfacer las expectativas de los consumidores y estar mejor posicionadas para impulsar el crecimiento.

Los clientes no soportan repetir la misma información y, desde luego, no quieren verse obligados a llamar a un centro de atención cuando prefieren enviar un mensaje rápido. De hecho, suelen ser más fieles a las empresas que facilitan la atención al cliente. El 93% de los consumidores dicen que están dispuestos a gastar más con empresas que no les hacen repetir la información. Y esperan una experiencia fluida en cada punto de contacto: el 73% de los consumidores quiere poder empezar en un canal y continuar en otro sin tener que volver a empezar. Sin embargo, sólo un tercio de las empresas ofrecen hoy en día una asistencia omnicanal, lo que podría revelar grandes oportunidades para impulsar un mayor compromiso y fidelidad de los clientes.

Este estudio, también reveló que la rapidez y la comodidad siguen siendo las principales prioridades de los clientes, pero que ya no son suficientes, pues también quieren agentes empáticos, asistencia permanente y experiencias conversacionales personalizadas, sin importar si hablan con un humano con un chatbot. El 68% de los consumidores espera una personalización cada vez que se pone en contacto con ellos y las empresas que dotan a sus agentes de herramientas para tener una verdadera inteligencia de cliente -que saben quién es el cliente, de dónde viene y cuál es su problema- pueden ofrecer un servicio de alta calidad.

Lo que las empresas hacen ahora, en medio de la incertidumbre, es lo que marca el rumbo del futuro. Lo que decidan priorizar, y la agilidad con la que puedan adaptarse, determinará si han establecido la trayectoria de crecimiento o de estancamiento. Los clientes han dejado claro que esperan un gran servicio. Sin embargo, la inversión en algunas áreas clave crea mejores experiencias de los clientes y acelera el crecimiento del negocio, y este 2022 será el año en que el servicio de atención al cliente deje de ser una idea poco relevante y se convierta en una auténtica oportunidad de crecimiento e ingresos.

La nueva normalidad continuará evolucionando

*Por Rubén Belluomo, Gerente Comercial de Infor Cono Sur.

A raíz de las nuevas olas de infecciones de Coronavirus, las incertidumbres de la cadena de suministro continúan, así como también la escasez de mano de obra. Esto deriva en una constante evolución de la industria de manufactura, considerando “la nueva normalidad” actual. Para ayudar a las empresas a anticipar esta evolución y los efectos asociados a la misma, Infor, empresa de soluciones específicas por industria en la nube, menciona cuatro predicciones del sector que pueden tener un impacto en el 2022 y en los próximos años:

1. Adiós a la estrategia de manufactura de una sola pieza

En los últimos años, la necesidad de optimizar y gestionar una operación lo más rápido posible llevó a que las empresas de manufactura usen la estrategia del flujo de una sola pieza. Sin dudas, esto logra la mayor eficiencia posible ya que el proceso no sufre ninguna variación, requiere menos servicio en caso de que surja un problema y en general involucra menos tiempo de paradas cuando surgen inconvenientes.

Sin embargo, el COVID-19 deterioró los beneficios de esta estrategia. Debido a la escasez de repuestos y de mano de obra, las empresas manufactureras no siempre cuentan con los recursos para continuar realizando el mismo producto día a día. En el 2022 y los años futuros, las empresas deberán rediseñar sus operaciones para desarrollar productos diferenciados considerando los recursos y la mano de obra disponible en distintos momentos.

Esto requerirá un rediseño del piso de planta de arriba abajo. También tendrá efectos en la transportación de los productos y en las asociaciones empresariales que los ejecutivos deben considerar.

2. La Impresión 3D se vuelve una herramienta indispensable

Aunque todavía muchos consideran a la impresora 3D como una novedad, esta tecnología rápidamente se va a transformar en un activo estratégico en el 2022.

En los últimos años, aquellos que deseaban crear productos por medio de impresión 3D estaban limitados a material plástico basado en resina como recurso base. Sin embargo, la introducción de nuevas sustancias metalizadas junto con funcionalidades nuevas de manufactura expandieron la cantidad de productos que pueden crearse con impresión 3D.

Por ejemplo, en el ambiente médico, las organizaciones pueden ahora crear órganos, ligamentos o tendones similares a los reales para cirugías. Las opciones en medicina son ilimitadas, pero todas las industrias se beneficiarán con los avances de la impresión 3D.

3. La sustentabilidad y el planeamiento un paso más allá

La sustentabilidad dio un salto por delante en varias industrias. Tanto los líderes como los trabajadores piensan estratégicamente cómo las organizaciones pueden usar los recursos de manera que no afecten negativamente a las futuras generaciones.

Dentro del contexto de la manufactura, un desafío clave para las empresas en el 2022 girará en torno a cumplir y superar los requisitos sustentables de cada país. Estos difieren según el lugar donde está ubicada cada organización, cómo se transportan los productos y dónde están ubicados los clientes. Si no se cumplen las normas del país, los recursos o productos pueden ser enviados de vuelta a su lugar de origen, o bien, enfrentar multas severas.

Para superar esto, las empresas deben modificar la programación de las máquinas y de la demanda para considerar los requisitos específicos del país. En los próximos años, es probable que se vea la creación de “departamentos de sustentabilidad” dentro de las organizaciones para garantizar el cumplimiento de los requisitos sustentables.

4. La Importancia de la capacidad para el ajuste

Como consecuencia de los cambios de la industria, habrá un aumento en el énfasis de cómo las empresas logran hacer que sus plantas y lugares de trabajo sean más eficientes. La clave para impulsarlo se basa en la capacidad de la organización de ajustar sus procesos de manufactura y distribuir su personal considerando los recursos y materiales disponibles, así como también las fluctuaciones de la demanda.

Analizar los datos empresariales, de los clientes y de socios para una buena toma de decisiones resulta crítico para las empresas que busquen aumentar la eficiencia del negocio durante tiempos inciertos.

El 2021 se presentó como un gran desafío para las empresas en todo el mundo y el 2022 no será diferente. El ritmo de cambio aumentó y la disrupción se convirtió en la nueva normalidad. La demanda de los consumidores, las preferencias y los avances tecnológicos evolucionan diariamente y los ejecutivos inteligentes deben estar alertas para anticiparse, adaptarse y aprovechar el cambio para su empresa.

*Por Dennis Herszkowicz, presidente de TOTVS

Los dos últimos años fueron, sin duda, los más desafiantes para los empresarios y emprendedores latinos, que históricamente ya son expertos en resiliencia. Las relaciones humanas han cambiado significativamente y, en particular, la forma en que las empresas se relacionan con sus empleados, socios comerciales y clientes.

Gran parte del patrón que seguíamos y se tomaba como estándar de éxito hace 2 años, ya ni siquiera forma parte de la realidad de las empresas de hoy. Incluso, con el avance de la vacunación en Sudamérica –siendo líder a nivel mundial con más del 60% de la población latina inmunizada— y un regreso gradual de las actividades presenciales (con todas las medidas sanitarias aún necesarias) sería un error pensar que todo volverá a ser como antes de la pandemia. La sociedad ha cambiado y algunos de los cambios llegaron para quedarse.

Por eso, para mí, una de las claves para tener un negocio exitoso en 2022 es precisamente entender este escenario: identificar cómo estos cambios y transformaciones en la sociedad impactarán a las empresas en esta “nueva era”, ya sea en la forma de trabajar, consumir, innovar o promocionarse a todos los públicos. Con base en este análisis primario, apuesto por algunas tendencias que todas las empresas, independientemente de su tamaño y sector, deberían tener en cuenta para seguir siendo relevantes y productivas, comenta Herszkowicz.

En primer lugar, las empresas deben tener el pensamiento ESG como premisa comercial. El concepto de Ambiental-Social-Gobernanza debe ser el norte de todas sus acciones, productos y servicios, desde la concepción hasta la entrega final. En 2022 ya no habrá lugar para empresas que no sigan reglas estrictas de responsabilidad con la sociedad, el medio ambiente y la gestión. Todos los stakeholders valoran e investigan las actividades del negocio antes de decidir invertir, ser socio, cliente o trabajar en la empresa.

Un segundo punto importante es que las empresas también deben prestar atención a la convergencia de la productividad con la calidad de vida en el trabajo. La preocupación por la salud mental se ha intensificado desde el inicio de la pandemia. Y esto precisamente se extiende a la vida corporativa. Pero, ¿Cómo tener ese equilibrio? Una de las posibilidades es una gestión de tareas más inteligente, con más autonomía para los empleados, un mejor sentido de priorización de temas, el uso de lo remoto y lo presencial de forma inteligente; a favor de los resultados, evitando mitos y exageraciones.

Esto significa que, más que nunca, será fundamental transmitir confianza al equipo, descentralizando las decisiones y tratando a los profesionales en el trabajo diario con respeto y consideración. Puede parecer simple y obvio, pero estas pequeñas demostraciones pueden marcar la diferencia para que todos se sientan más seguros y satisfechos con sus rutinas diarias. La experiencia de los últimos meses con el trabajo remoto –que seguirá siendo una realidad para quienes adopten el modelo híbrido— llegó para quedarse y nos ha enseñado mucho sobre la confianza, la responsabilidad y cómo afrontar mejor la relación entre ser productivo y mantener una vida mentalmente sana.

La tercera tendencia está muy relacionada con la anterior: la adaptación al modelo híbrido. Aprendimos a vivir digitalmente, algo impensable para muchas empresas a principios de 2020. Todos los que pudieron, llevaron a sus empleados al home office y sus negocios a lo digital. Incluso con el retorno gradual, ya no seremos 100% físicos, con raras excepciones. Una encuesta Great Place to Work (GPTW) de más de dos mil empresas latinas muestra que el 30% ya tiene nuevas políticas de formato de trabajo. Es importante que las empresas estén preparadas para una nueva rutina, ya sea en términos de estructura tecnológica y física, o en términos de relaciones laborales, continua el presidente de TOTVS.

Otra tendencia que merece atención por parte de las empresas es buscar -y encontrar- caminos de innovación constante. Algo que se aceleró exponencialmente en los últimos meses fue el aumento del número de startups en América Latina. Una encuesta de la plataforma Liga Ventures identificó más de 16.000 startups en Brasil, que operan en decenas de diferentes sectores de la economía. Y según el informe Inside Venture Capital de Distrito, el valor de los aportes recibidos por las startups en 2021 ya supera los USD 5 mil millones.

Hay miles de empresas que producen soluciones que pueden complementar o mejorar su negocio. Y, a menudo, trabajar en sociedad con una startup es más eficiente, productivo y rentable que innovar internamente. Y permite concentrarse de manera más diligente e inteligente en el negocio principal de su empresa.

Por último, también destacó la necesidad de una estrategia multicanal. Hoy todo el mundo está acostumbrado a consumir y relacionarse de forma digital. Según una investigación de Harvard Business Review, los clientes que utilizan más de un canal de compra gastan un 4% más en tiendas físicas y un 10% más en tiendas online en comparación con los consumidores que utilizan un solo canal para sus compras.

Es decir, además de que las personas estén más dispuestas a comprar online –un hábito irreversible–, este cliente tiende a consumir más si la marca o empresa establece una conversación eficiente en sus diferentes canales, no solo de venta, sino también de contacto con el cliente. No basta con tener una estrategia enfocada a lo digital, es necesario utilizar herramientas que ayuden a relacionarse inteligentemente en todos los frentes.

Con un buen conocimiento de cómo actuar ante la nueva realidad del país y entendiendo las tendencias del mercado, sin duda hay oportunidades que aprovechar. Las herramientas para poner todo esto en práctica ya existen: personas, tecnología y una buena planificación organizacional, concluye Dennis Herszkowicz, presidente de TOTVS.

Buenos Aires, Enero de 2021 – Con los últimos acontecimientos, los procesos de digitalización de gran parte de las acciones propias de la vida cotidiana se han acelerado. Según datos de la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico), sólo en Argentina el e-commerce creció un 124% en 2020, lo que impactó de forma directa en los procesos de logística, en todos los negocios y rubros.

Durante el período de cuarentena, en plena pandemia, Space Guru experimentó un crecimiento de un 393% comparado con el período pre-pandemia. Con la tendencia del home office y la educación remota entre otras tantas actividades que comenzaron a operar desde el hogar, se acentuó la necesidad de recrear espacios en las casas y departamentos.

Gran cantidad de la población se vio con la necesidad de repensar el modo de vida cotidiano en sus hogares y Space Guru supo aprovechar esta oportunidad, captando clientes que buscaban una solución de guardado de aquellos objetos, muebles, artefactos, cajas, ropa, entre otros, sin tener que desplazarse a un depósito. Todo el proceso se podía ejecutar online mediante las plataformas de Space Guru que, además, se encarga de la logística y traslado de las cosas –del domicilio a la bauleras-.

“El 40% de nuestra inversión fue direccionada a logística: alquiler de depósitos, contratación de transportes, contratación de empleados, compra de equipamiento logístico y sistemas. Además, el desarrollo de esta área nos permitió crear más de 40 empleos directos y 100 indirectos”, confirma Felipe Herrera, cofundador y CEO de Space Guru.

El rol de la tecnología aplicada a la logística, en este proceso excepcional e inédito, fue clave para el crecimiento acelerado de esta baulera inteligente. La compañía, que ofrece un servicio integral –de punta a punta-, estuvo a la vanguardia desde sus inicios abarcando en detalle todo el proceso: desde ir hasta donde el cliente indica para retirar sus objetos con un transporte, el embalaje, y etiquetado con su código único, digitalización con fotos del inventario de las cosas del cliente que luego tendrá disponible en la app de Space Guru, hasta finalizar con el guardado en una ubicación específica. Detrás de todo este circuito, existe un aliado fundamental y clave para el éxito de este negocio: la logística.

“La logística de Space Guru es disruptiva e innovadora. Se trata de un flujo continuo de ingreso de ítems para almacenamiento contrario a las prácticas tradicionales de la industria como el cross-docking y almacenamiento con rotación de stock. Además, los SKUs son diversos, esto quiere decir que cada día estamos dando de alta nuevos productos, según las nuevas oportunidades comerciales que van surgiendo”, afirma Livia Armani, cofundadora y COO de Space Guru.

Este “detrás de escena” de la mano de una logística especializada y tecnológica, es el factor de éxito del negocio, que permitió desde el minuto cero brindar una experiencia cómoda y simple a los clientes, fiel a la demanda de rapidez, celeridad y excelencia del mercado actual. “Esto nos da una ventaja competitiva importante, permitiéndonos haber conquistado rápidamente el liderazgo en el mercado de guardado en cuanto a números y cantidad de clientes”, destaca Armani.

Como se suele decir, en toda crisis hay una oportunidad, y Space Guru lo supo ver y trabajó rápidamente para acondicionar los procesos acorde a la nueva realidad de su mercado y a las nuevas necesidades de la gente en plena pandemia. Respuesta rápida y segura, a partir de una logística que cumple con todos sus engranajes.

*Por Javier Marbec, director de TOTVS Argentina

A lo largo de la historia, hemos estado acostumbrados a celebrar fechas importantes que han transformado la sociedad, y hoy quiero invitarlos a celebrar nuestro nuevo comienzo, porque si estamos leyendo este artículo, permítame contarle que somos sobrevivientes de una catástrofe global. Así es, suena duro, pero es la realidad. El Covid-19 llegó a nuestras vidas a movernos el piso, sacudirnos, y definitivamente, cambiar el rumbo de nuestra historia. Pero nadie logra superar esto sin superarse a uno mismo. El arte de terminar mejor de lo que comenzamos antes.

Parte de ese proceso de superación fue crecer, aprender, reinventarse, renacer. En el 2021, todos empezamos desde cero y volvimos a aprender a vivir. Vivir sin tantos apegos, sin tantos “peros”, rodeados de muchos problemas y nuevas limitaciones. Sin embargo, ese es el momento perfecto donde se activa nuestro instinto de supervivencia empresarial y nos empuja a innovar. Las crisis pueden ser un problema o una oportunidad. El contexto de la pandemia puso en evidencia la necesidad de afrontar un cambio tecnológico en los negocios y derribó muchas barreras culturales respecto de la necesidad de transformarse digitalmente, generando un gran impulso en el mercado.

2021 nos enseñó el término “nueva normalidad”, que hasta hace poco no lo podíamos ni imaginar. Pero la idea de un modelo híbrido llegó para quedarse en el mercado. En un escenario donde las empresas y sus colaboradores han cambiado sus prioridades. El espacio y tiempo, dejó de ser una de ellas. La productividad decidió independizarse de estas limitaciones y aprendió a seguir sin ellas. El nuevo mundo necesita ser productivo y rentable sin importar dónde o cuándo.

Por lo tanto, las inversiones en tecnología corporativa serán fundamentales a corto y mediano plazo. La adaptación al modelo híbrido como una realidad se logrará mediante el uso de herramientas que brinden a los empleados acceso total a los recursos de la oficina, estén donde estén. Aquí se destacan las soluciones que adaptan la empresa a sus clientes y grupos de interés, ya sea a través de una comunicación eficaz en diferentes canales, presencia fuerte e inteligente en el mundo digital o la conexión entre servicio físico y virtual.

El mundo recibió con ansia el 2022. Pues, en general, hay grandes expectativas de crecimiento para el mercado. Esperamos que este año la recuperación de algunos sectores, como el industrial, nos impulse aún más los planes de expansión que tenemos para la región. En realidad, la manufactura junto con la agroindustria, no solo impulsan los motores de la economía argentina, sino que también son los que más invierten y se benefician de la tecnología aplicada al negocio. La llegada a la Industria 4.0 es el principal diferencial competitivo en este mundo profundamente transformado y es un requisito para tener productividad, incrementar ventas y reducir costos.

Pero este año también trajo un nuevo rebrote del virus –que creíamos que ya estaba siendo superado— y una variante llegó para sorprendernos y regresarnos a la casa. Con esta nueva ola del COVID, solo se confirma una vez más, que no podemos bajar la guardia y que tenemos que estar siempre un paso adelante de los imprevistos. Y ese paso, lo damos de la mano de la tecnología. Tenemos que seguir implementando soluciones y mejorándolas constantemente.

Una buena señal es que el mercado argentino ha entendido esto y quiere más, porque ha reconocido la importancia de la tecnología para mejorar los procesos. Por eso, aquí en TOTVS invertimos constantemente en nuestro portafolio para ofrecer no solo sistemas enfocados en automatizar los procesos Core de las empresas, sino también soluciones que apoyen el crecimiento, desempeño y resultados del negocio mediante el uso de datos inteligentes e integrados para unificar los procesos de la empresa. Nuestra intención es brindar una estructura completa para que cada empresa pueda analizar toda su información, comprender las demandas momentáneas, tendencias futuras, y así, adecuar su operación.

Promover esta transformación digital solo será posible a través de empresas robustas. El mercado de TI está creciendo y pide más. Empezamos este nuevo año con el deseo de emplear más, trabajar más, crear más, crecer más y ofrecer más. Es con el apoyo de la tecnología que el futuro será más eficiente y próspero.

Marketplace está diseñado para facilitar a los clientes que descubran y compren soluciones para las industrias y para micro verticales que integran toda la plataforma del software Infor

Buenos Aires, 26 de enero de 2022 – Infor, empresa de soluciones específicas por industria en la nube, anuncia Infor Marketplace, una plataforma que incluye las soluciones de Infor facilitando la inversión de los clientes. Infor Marketplace está diseñado para facilitar que los mismos descubran, vean y compren las soluciones para las industrias y los micro verticales que integran el portafolio del software empresarial.

Actualmente funciona como un listado donde los clientes pueden registrarse para recibir información y documentación relacionada con una amplia cantidad de soluciones y servicios de Infor. Más adelante, se transformará en una plataforma en tiempo real, donde los usuarios podrán usarla en formato de comercio electrónico.

Soma Somasundaram, Infor Chief Technology Officer & Presidente de Productos, afirma: “El lanzamiento de Infor Marketplace refuerza nuestro compromiso de brindar un ecosistema empresarial inteligente, preconfigurado y moderno. Esperamos brindar acceso a cientos de soluciones que han sido preintegradas con el software de Infor o que han sido desarrolladas con tecnología Infor. Infor Marketplace será el lugar de exposición de soluciones nuevas e innovadoras para los clientes e incluirá aplicaciones desarrolladas por partners acorde a requisitos de ciertos nichos en la industria, como también contenido desarrollado por Infor como visualizaciones, extensiones y widgets reusables”.

Infor Marketplace también refleja su enorme red en constante crecimiento. Brinda a los ISVs de Infor (proveedores independientes de software) con visibilidad adicional a más de 65.000 clientes de Infor y, en los próximos meses, incorporará funcionalidades adicionales para los mismos, simplificando la adquisición a los clientes, la facturación, los pagos y automatización de las entregas.

Rene Nazario, CEO de Visual K, proveedor líder de software para manufactura, mantenimiento y punto de ventas, así como Partner Oro de Infor afirma: “Estamos muy entusiasmados con las nuevas oportunidades y posibilidades que Infor Marketplace nos brinda. Actualmente las personas están acostumbradas a realizar sus compras de apps en un negocio online y este es un gran paso en esa dirección. Esperamos en breve recibir el feedback positivo. Es sin duda un win-win para todas las partes involucradas.”

Infor Marketplace servirá como lugar de compras para las empresas que buscan soluciones de software innovadoras y de vanguardia que incluyan lA y machine learning, así como extensiones de valor de los productos Infor que brindan funcionalidades específicas para las industrias. También incluirá un índice de búsqueda de las soluciones de los partners diseñado para maximizar el valor de las inversiones en el ecosistema de Infor. Los usuarios pueden también ver el puntaje y los comentarios de otros clientes sobre cómo las soluciones ayudan a las empresas en su gestión.

El Informe Anual de Zendesk sobre las Tendencias de la Experiencia del Cliente destaca aspectos críticos para el crecimiento del negocio en 2022.

La encuesta anual de Zendesk destaca el potencial de las empresas para impulsar el éxito del negocio con un enfoque en la Experiencia del Cliente, ya que más de dos tercios de los consumidores latinoamericanos (81%) informan que toman decisiones de compra basadas en la calidad del servicio que reciben.

El informe global de Tendencias de Experiencia del Cliente realizado por Zendesk encontró que el 55% de las empresas encuestadas en Latinoamérica están de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio. A pesar de ello, el 43% de los consumidores latinoamericanos considera que el servicio al cliente es algo secundario para las empresas, lo que indica una diferencia entre las expectativas de los consumidores y las acciones de las marcas.

«Las empresas no pueden adoptar un enfoque transaccional en sus relaciones con los consumidores. El servicio de atención al cliente es un factor importante de diferenciación, pero el informe de este año revela que existen algunas diferencias entre las expectativas y los resultados», dijo Adrian McDermott, Director de Tecnología (CTO) de Zendesk. «Los clientes se están dando cuenta de esta brecha y están eligiendo sus preferencias, y esta es quizás la señal más clara para las empresas de que es necesario un cambio, y rápido».

El informe se basa en las aportaciones de clientes, agentes, responsables de atención al cliente y líderes empresariales de 21 países, además se recopilaron datos de más de 97,500 clientes de Zendesk inscritos en el programa Benchmark. Como los clientes tienen expectativas cada vez mayores y están dispuestos a cambiar de marca después de una sola mala experiencia, la necesidad de cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia nunca ha sido más urgente. El costo de no hacerlo es nada menos que la pérdida de ingresos y de oportunidades de crecimiento.

El servicio al cliente puede impulsar el crecimiento

De los encuestados en la región que reconocen la relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial, el 71% estima que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en los resultados de la empresa. La oportunidad no consiste simplemente en ofrecer una única interacción que resuelva la consulta del consumidor, sino en utilizar este punto de compromiso para profundizar en la relación. De un año a otro, el compromiso de los clientes con las marcas aumentó globalmente en un 14%, lo que representa más oportunidades para realizar ventas adicionales o cruzadas a los clientes satisfechos.

Sin embargo, esto también puede suponer un reto, ya que el informe señala que las expectativas de los clientes pueden impulsar o frenar los planes de crecimiento. A medida que los consumidores compran más en línea, también esperan ser mejor atendidos en esos medios. Y la elección de los canales que se ponen (o se pondrán) a disposición de los clientes desempeña un papel importante en esa misión; sin embargo, muchas empresas encuestadas afirmaron no tener un plan estratégico de atención al cliente a corto y medio plazo.

Principales resultados en Latinoamérica:

• El 70% de los consumidores afirma que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en el último año.
• El 97% de los consumidores dicen que quieren gastar más con las empresas que personalizan la experiencia de servicio al cliente.
• El 72% de las empresas afirma tener un plan estratégico trienal de atención al cliente.
• El 96% de los consumidores se declara dispuesto a gastar más para comprar a empresas que les ofrezcan la posibilidad de encontrar las respuestas que necesitan por su cuenta.
• Las empresas ven la CX más como un motor de generación de ingresos (55%) que como un centro de costes (23.8%).

El factor X del agente

El aumento de las expectativas también está provocando una mayor presión sobre los agentes de primera línea. La encuesta reveló que casi el 90% de los encuestados en la región está de acuerdo en que estos profesionales son esenciales para impulsar las ventas.

Cuando se trata de resolver problemas, casi la mitad de los consumidores encuestados a nivel mundial buscan agentes que sean serviciales y comprensivos. Sin embargo, muchas empresas aún no han replanteado su visión del servicio al cliente como un simple centro de costes. Esto significa que las inversiones en el área no han seguido el ritmo de crecimiento de la organización, y mucho menos el aumento de las expectativas de los clientes. Así, aunque la mayoría de las empresas reconocen que los agentes son esenciales para impulsar las ventas, un número muy reducido de ellos se siente reconocido y extremadamente satisfecho con su carga de trabajo.

• Casi la mitad de los consumidores de todo el mundo afirman que los agentes serviciales y empáticos son lo que más les importa cuando quieren resolver un problema.
• El 63% de los consumidores del mundo está abierto a las recomendaciones de productos hechas por los agentes.
• El 33% de los agentes latinoamericanos están muy satisfechos con su carga de trabajo actual.
• La capacitación de los agentes en la región es un objetivo claro para 2022, ya que el agotamiento del personal sigue siendo un reto para la mayoría de las empresas. Sólo el 38% de estos profesionales están muy satisfechos con la calidad de la formación que reciben. Por otro lado, el 72% de los clientes cree que las empresas deben mejorar la formación de sus agentes. Así que esto es una oportunidad no sólo para que las empresas mejoren sus resultados, sino también para que estas personas se desarrollen y sean fundamentalmente más respetadas.

Cerrar las brechas y crear las vías de crecimiento

Casi el 90% de los líderes latinoamericanos afirman que su organización considera el servicio al cliente como una prioridad empresarial fundamental, pero el 32% afirma que todavía no está impulsado por la alta dirección ejecutiva. Aunque los resultados apuntan claramente a las inversiones en la experiencia del cliente, esto no va necesariamente acompañado del apoyo de los líderes ejecutivos o de la provisión de programas y soluciones adecuadas, como la formación de los agentes.

Junto a esto, es necesario que las métricas de servicio se conviertan en algo esencial para la organización, con la frecuencia e importancia adecuadas. Más del 74% de los directivos de empresas de todo el mundo afirman que el retorno de la inversión (ROI) del gasto que han realizado en atención al cliente en los últimos 12 meses ha sido positivo. Sin embargo, sólo el 30% está muy de acuerdo en que este gasto ha seguido el ritmo de crecimiento de la empresa.

«Para llevar una cultura de enfoque y apreciación del cliente, con el objetivo de aumentar los ingresos de la empresa, es fundamental la participación de la alta dirección, incluyendo la integración de todas las áreas de negocio», afirmó Damián Gona, Vicepresidente de Zendesk Latinoamérica. «En comparación con el 68% mundial, los líderes latinoamericanos son 82% más propensos a cambiar a los clientes de un canal a otro para resolver un mismo problema si es necesario, acercándose así a una cultura CX más eficaz» finalizó.

La compañía, que designó a Pedro Pereira como Chief Sustainability Officer para Latinoamérica, adelantó veinte años su meta Net Zero: de 2050 a 2030.

Por otra parte, lanzó el portafolio SAP Cloud for Sustainable Enterprises para ayudar a sus clientes a gestionar sus iniciativas sostenibles.

BUENOS AIRES, Argentina – 20 de enero de 2022 – En relación directa con su visión de la sostenibilidad como un esfuerzo colaborativo, SAP anunció en simultáneo una aceleración de sus planes para alcanzar las cero emisiones netas y un portafolio de soluciones para que sus clientes de todo el mundo puedan gestionar y mejorar sus iniciativas sostenibles.

En efecto, la compañía adelantó veinte años sus previsiones originales de ser una empresa Net Zero, de 2050 a 2030, como respuesta a la reciente conferencia climática COP26 y al Pacto Climático de Glasgow, eventos de escala global que enviaron una fuerte señal a países y empresas de que debían fijarse objetivos más ambiciosos con relación al cuidado del planeta. Las cero emisiones netas es una de las piedras angulares del enfoque integral de sostenibilidad de la compañía, que abarca la acción climática, la economía circular, la responsabilidad social, la dirección y la presentación de informes en forma holística y numerosas áreas de interconexión.

El próximo hito será en 2023, momento en que se apunta a una posición neutral de carbono en las propias operaciones de SAP, dos años antes de los previsto originalmente.

“La sostenibilidad es un juego en equipo: el potencial de descarbonización y los resultados positivos se amplifican de manera significativa cuando mejoramos nuestros esfuerzos a lo largo de toda la cadena de valor y entre nuestros clientes”, señaló Pedro Pereira, recientemente designado Chief Sustainability Officer para SAP Latinoamérica y el Caribe.

El foco, no obstante, seguirá enfatizándose en la cadena de valor. En ese sentido, la reducción de las emisiones en los productos vendidos por SAP será la palanca principal, y estará seguida por la reducción de las emisiones en los bienes y servicios comprados por la compañía. El foco estará puesto en acelerar la transformación de los clientes on-premise a cloud, apelar a que los proveedores clave se comprometan con cero emisiones netas y ofrezcan productos y servicios sobre una base neutra en carbono, usar los mejores centros de datos en su clase (propios, co-ubicaciones e hiperescaladores) con programación sostenible y con cálculo de la huella de carbono en la nube para todas las soluciones en la nube de SAP y aumentar las inversiones directas en electricidad renovable y en fondos basados en la naturaleza.

Por otra parte, para ayudar a sus clientes a medir resultados de sostenibilidad, gerenciar mejor las emisiones de Gases de Efecto Invernadero Alcance 3 y optimizar sus estrategias, SAP presentó SAP Cloud for Sustainable Enterprises: una solución que permite identificar, cuantificar, analizar y actuar sobre los datos a lo largo de sus operaciones de extremo a extremo para gestionar así de manera integral el desempeño sostenible.

“Hasta hace muy poco los negocios tenían que escoger entre ser rentables o ser sostenibles. Con nuestro nuevo portafolio de sostenibilidad las organizaciones pueden tener lo mejor de los dos mundos. Una oferta en la nube que integra datos y procesos para manejar la huella de carbono, reducir desperdicios en materiales y alcanzar una sociedad más equitativa y sostenible. Ahora podemos tener los ingresos y el planeta; la productividad y la gente; la innovación y la conservación. Escoger ya no es una opción”. Concluyó Pereira.

La gestión adecuada de las informaciones clínicas y administrativas puede mejorar el trabajo de los profesionales y la atención del paciente

*Por Bruno Toldo, Chief Medical Information Officer, Infor Latam

En el mundo entero, las instituciones de salud están pasando por un momento de transformación digital llamada Salud 4.0, donde las nuevas tecnologías son las herramientas que impulsan al sector. Como en toda actividad, el foco de las innovaciones debe estar en el usuario, ya sea público interno, profesionales que se verán afectados y se relacionan con la tecnología o externo en el caso de las empresas de salud que trabajan con pacientes y sus familiares.

La digitalización de los procesos se aceleró debido a la pandemia de Covid-19 y el sector de la salud no quedó exento a ella. La telemedicina se volvió una realidad más presente en lo cotidiano y cada día las tecnologías como SaaS, Internet de las Cosas (IoT), Inteligencia Artificial (IA) y Big Data, pasan a ser parte del día a día de los profesionales y de los pacientes.

Esta tecnología, sumada a las nuevas redes, crea un escenario de mejora en la transmisión de datos. Los mismos se recolectan, analizan y utilizan con foco en la seguridad y en los beneficios para el paciente. De esta manera, posibilitan una mejora en la gestión de las empresas de medicina e implementan una atención con un formato más personalizado, además de permitir el desarrollo de mejores políticas públicas de salud.

Los datos deben ayudar a las personas

La red que integra los datos en una plataforma que contiene servicios y la interconexión de informaciones para clientes, usuarios internos y prestadores de servicios, fue señalada, por las consultoras especializadas en tecnología, como una tendencia tecnológica estratégica para el 2022. En este escenario, aumenta la importancia de la interoperabilidad de datos provenientes de la parte clínica y administrativa, como de los ya existentes que provienen de otros sistemas almacenados en servidores internos o externos y que muchas veces no son usados para contar con un historial médico de los individuos.

El desarrollo de la redes de internet genera un mercado para nuevos dispositivos móviles y wearables que pueden llegar a poblaciones alejadas de los grandes centros urbanos. Las empresas de salud precisarán usar repositorios digitales capaces de almacenar de forma organizada los registros electrónicos de salud (EHR – Electronic Health Records) y archivos del patrón HL7 FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resource). Este último es internacional y se usa en la transmisión de datos administrativos y clínicos en el sector de salud.

La combinación de estas herramientas que trabajan en conjunto y el almacenamiento de los datos de forma organizada pueden mejorar el servicio de salud al integrar flujos de negocios y clínicos con el objetivo de organizar los procesos internos. Así, el desempeño de los profesionales del sector se va a ver favorecido, optimizando y facilitando sus tareas cotidianas.

El uso inteligente de los datos y su disponibilidad en un repositorio digital posibilita el desarrollo de aplicaciones, conforme a las leyes de protección de datos, con informaciones financieras y gerenciales para ser compartidas con los equipos administrativos, proveedores, otras empresas de salud y organismos gubernamentales. Esta información puede ayudar en la toma de decisiones sobre la asignación de recursos, medicamentos e insumos médicos hospitalarios como oxígeno, y funciona como auxiliar en el monitoreo de las actividades de los funcionarios para informar los sistemas de costos.

El paciente como foco de la tecnología

Para prosperar en mercados orientados al bienestar del paciente, los sistemas de salud deben desarrollar plataformas operacionales que ofrezcan mejores servicios a precios más bajos con excelencia en la atención. Esto incluye conectividad digital mejorada con los pacientes y sus familiares. Por medio de la interoperabilidad de los datos, las empresas del sector pueden desarrollar herramientas de búsqueda que permitan generar reportes, hacer análisis de gestión, análisis predictivos y paneles focalizados en el paciente, en el perfil poblacional, entre otras variables.

Estos estudios pueden compartirse en forma conjunta, extrayendo elementos que identifican al individuo con otras empresas que forman el ecosistema de salud y con órganos del gobierno. De esta manera, los funcionarios públicos y privados pueden desarrollar acciones de salud preventivas focalizadas en perfiles de pacientes o de enfermedades que resultan comunes buscando el bienestar de la población.

En los próximos años, las nuevas tecnologías que permiten brindar servicios personalizados de acuerdo con la conveniencia y las preferencias del paciente serán implementadas. Los sistemas de salud también deben incorporar datos individualizados con informaciones presentes en el genoma y las características del individuo para adaptar el tratamiento según a cada estilo de vida para optimizar su bienestar. Al final de esta década, la salud como la conocemos hoy no existirá más y en este escenario el uso estratégico de los datos se vuelve primordial para garantizar la buena atención y sustentabilidad del negocio.