Zendesk supera su tasa anual de ingresos de $500M y lanza un nuevo producto impulsado por Inteligencia Artificial

Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anunció que superó la tasa anual de ingresos de $ 500 millones de dólares, lo que la convierte en la plataforma de atención al cliente con el crecimiento más rápido. También lanzó Guide Enterprise, un nuevo producto de autoservicio impulsado por Inteligencia Artificial que se adapta a organizaciones más grandes.

Desde que Zendesk salió a la Bolsa de Valores en 2014 con una tasa anual de ingresos de $100 millones dólares, la compañía ha tenido un incremento cada vez mayor de empresas que eligen el software de Zendesk para construir mejores experiencias con sus clientes. Tan solo en los últimos cuatro años, la tasa anual de ingresos aumentó a $ 500 millones de dólares, de los cuales casi el 40% proviene de estos clientes de mayor tamaño.

Guide Enterprise es el tercer producto lanzado por Zendesk durante el último año –después de los lanzamientos de Chat Enterprise y Talk Enterprise– diseñado específicamente para compañías grandes. Guide utiliza la Inteligencia Artificial para ayudar a las organizaciones de mayor tamaño a identificar fallas de conocimiento en el contenido para el servicio al cliente, al tiempo que ofrece capacidad de colaboración más fácil entre equipos. Con Guide, los clientes pueden usar foros, artículos comunitarios y preguntas frecuentes para encontrar respuestas instantáneamente, en lugar de esperar a un agente de servicio al cliente.

«Llegar a la mitad del camino de nuestra meta de $1B para 2020 es un objetivo importante. Valida cómo estamos ayudando a las empresas a iniciar una nueva era de confianza con sus clientes a través de un software inteligente y poderoso», dijo Mikkel Svane, CEO y fundador de Zendesk. «A medida que los clientes demandan una relación nueva y más directa con las empresas, estamos invirtiendo en productos intuitivos e impulsados ​​por AI para empoderar a las organizaciones complejas y de rápido crecimiento a satisfacer estas demandas».

«En México hemos visto una importante evolución del servicio al cliente en los últimos años. Aunque ya trabajamos con empresas Mexicanas desde hace tiempo, abrimos nuestras oficinas el pasado Octubre y estamos muy emocionados de seguir creciendo de manera local. El mercado mexicano es muy importante para nosotros, hasta la fecha hemos apoyado a más de 2,000 empresas de todos tamaños e industrias a mantener mejores relaciones con sus clientes. Guide Enterprise, les permite simplificar la experiencia de sus clientes a través de una poderosa solución de autoservicio alimentada por Inteligencia Artificial”, Alex Barrera, VP de Latinoamérica de Zendesk.

Guide Enterprise simplifica las reacciones de los clientes

Zendesk Guide Enterprise permite a las empresas grandes y complejas crear mejores experiencias de autoservicio para sus clientes. Con funciones avanzadas, Guide Enterprise facilita a los grandes equipos la colaboración en el contenido y la gestión del conocimiento de forma interna, externa y en múltiples marcas.

Las empresas de gran tamaño tienen desafíos únicos cuando se trata de ofrecer la información más valiosa para sus clientes. Tienen muchos colaboradores, a menudo en lugares distintos para satisfacer las necesidades de millones de clientes. Para proporcionar una excelente experiencia al cliente, necesitan herramientas que faciliten la colaboración entre agentes, creen eficiencia y promuevan el autoservicio.

Content Cues, la función más nueva en la versión empresarial de Guide, utiliza el aprendizaje automático o machine learning para ayudar a los administradores de contenido a identificar fallas en la información y comprender cómo impulsar niveles más altos de autoservicio. Esta información brinda a los equipos de contenido el contexto que necesitan para enfocarse en lo que es más relevante y brindar a sus clientes la información correcta. Zendesk es la única solución completa de servicio al cliente que ofrece esta característica.

Guide Enterprise también incluye Team Publishing, que ayuda a los agentes a colaborar y administrar contenido, a la vez que crea centros de ayuda más integrados y eficientes en múltiples marcas.

«Nos encanta Team Publishing. La posibilidad de redactar y guardar versiones de un artículo sin publicarlas en vivo cambia nuestras reglas de juego», comentó Jessie Carroll, Gerente de Contenido Técnico de Squarespace. «Esta sorprendente función nos permite hacer revisiones de manera más efectiva y actualizar nuestros artículos de guía antes del lanzamiento de una nueva función, para que podamos publicarlos y ayudar a nuestros clientes a realizar los segundos cambios».

Veeva Systems, líder en software basado en la nube para la industria global de ciencias de la vida con una capitalización bursátil de $11B de dólares, también tuvo acceso temprano a Team Publishing.

«El flujo de trabajo de Team Publishing nos permitió simplificar nuestro proceso de creación de conocimiento, facilitando a los agentes la creación de artículos y su revisión», dijo Mary Paez, Gerente de Conocimiento de Veeva. «Esto significa que los artículos que antes tardaban una semana en publicarse ahora se publican en uno o dos días. Una de las características que encanta a nuestro equipo es la posibilidad de asignar un artículo a alguien para su revisión; se envía una notificación automática por correo electrónico para que sepa que hay algo esperándolos sin tener que revisar los trabajos en cola».

Los clientes de Zendesk con previo acceso tuvieron un aumento del 17% en el número de miembros del equipo que contribuyen al contenido, lo que permite a los representantes del servicio al cliente dedicar más tiempo a consultas complejas y construir mejores relaciones con sus clientes.

* La tasa anual de ingresos de Zendesk se midió al anualizar los ingresos de Q1 2018 de Zendesk.

Implementan Inteligencia Artificial de AIVO para responder consultas y dudas de alumnos en la Universidad Siglo 21

El mundo académico no queda exento de las grandes ventajas de la utilización de Inteligencia Artificial en atención al cliente. Este es el caso de Universidad Siglo 21, donde su bot conversacional pasó de informar sobre trámites administrativos y de gestión, a proporcionar información académica fundamental para todo el alumnado.

Los asistentes virtuales que usan inteligencia cognitiva, como AgentBot de Aivo, entienden la forma natural de dialogar, pensar, seleccionar información y presentar alternativas sobre la búsqueda o consulta, de manera similar a como pensaría un humano. A partir de estas posibilidades Universidad Siglo 21 decidió incorporar esta tecnología en sus procesos.

“La innovación ha sido una piedra fundacional de la Universidad Siglo 21. Tecnología como la de AIVO nos permite mejorar nuestro servicio y lograr mayor personalización, teniendo en cuenta la enorme cantidad de alumnos con la que contamos” comenta León Molina, Director General de Marketing y Comunicación de Universidad Siglo 21.

Con cada interacción que el usuario realiza, AgentBot aprende nuevas palabras, significados, formas de preguntar, regionalismos, y aumenta su precisión día a día. Utiliza técnicas de aprendizaje automático para identificar lo que la universidad debería modificar o agregar para mejorar la experiencia de los alumnos a diario. “Programar al bot requirió de un gran esfuerzo porque hubo que hacer una carga importante de información y ‘enseñarle’ al software a que comprenda las preguntas. Al inicio nos costó un poco, pero al año subimos la tasa de satisfacción al 74 por ciento, y hoy está en el 94 por ciento”, analiza Molina.

Por su lado, Marcos Dania, Gerente de Vicerectorado de Gestión Institucional de la universidad afirma que “Hoy los alumnos están todo el tiempo conectados, y nosotros tenemos que estar en esos canales donde está el alumno. El asistente virtual nos ayuda a cumplir el objetivo de atención mediante la omnicanalidad, y nos permite que el alumno tenga la posibilidad realizar una consulta los 365 días del año, las 24Hs del día”.

“Hoy tenemos un equipo que está analizando y evaluando constantemente lo que el alumno pregunta y las respuestas que se les da. Y a su vez si esas respuestas son satisfactorias al alumno. Ese análisis se hace a diario y se va implementando nuevas metodologías de generación de información, para que el alumno pueda tener una respuesta inmediata”, concluye Dania.

“El primer paso para mejorar el servicio al cliente consiste en conocer a nuestros usuarios; saber cuáles son sus inquietudes, exigencias y comportamientos, en relación a nuestros productos. La idea es siempre tener en mente al consumidor, evitar hacerle perder el tiempo, facilitarle la navegación en el sitio web para que puedan encontrar respuestas rápidamente, y evitar procesos que entorpezcan la resolución de sus problemas y dudas”, manifiesta Martín Frascaroli, CEO y fundador de AIVO.

“Gracias a la Inteligencia Artificial, hoy Universidad Siglo 21 es capaz de ofrecer un servicio personalizado a miles de estudiantes, que buscan información precisa y de forma rápida” concluye Frascaroli.

TOTVS lanza Carol, plataforma de datos e inteligencia artificial

TOTVS lanza hoy ´Carol´, su plataforma de datos de calidad e inteligencia artificial. La tecnología marca el inicio de una nueva era de innovación en la empresa y mejorará la propiedad de los datos en las organizaciones y ampliará la capacidad de análisis y la velocidad de toma de decisiones ante un creciente volumen de información. Además, actuará como asistente virtual, respondiendo preguntas y ofreciendo iniciativas de negocios.

Como cada vez más las decisiones se basan en datos, surge el desafío de extraer valor de esta cantidad masiva de información y con calidad. En el mundo actual, las empresas ya no pueden tomar decisiones basadas en las intuiciones o los resultados del último mes. Es necesario acompañar los números por la mañana, para adaptar la estrategia de la tarde, y tener la certeza de que es el paso correcto a seguir. Ante esta necesidad, nació Carol. El principal objetivo es ayudar a empresas de todos los segmentos y tamaños a alcanzar velocidad, precisión, confiabilidad e individualización en sus negocios. Todo ello con el fin de proporcionar experiencias increíbles para los clientes.

Una de las aplicaciones desarrolladas con la plataforma de inteligencia artificial fue con Bematech, empresa del Grupo TOTVS de dispositivos inteligentes e internet de las cosas (IoT). A partir de Bemacash, solución única para punto de venta dirigida a los micro y pequeños minoristas, Carol pasó a recibir datos de las ventas realizadas por los clientes a través de componentes de IoT con extrema velocidad, performance, seguridad y privacidad. Con millones de recibos procesados por día, la primera acción tomada por la plataforma es el saneamiento y la calificación de estos datos. Por ejemplo, sólo el producto Coca-Cola fue registrado de 986 formas diferentes por los establecimientos analizados. Utilizando técnicas de Deep Learning, Algoritmos Genéticos y Redes Neurales, la tecnología logra entender que todos son gaseosas producidas por la misma empresa con diferentes sabores y tamaños.

El siguiente paso es utilizar el motor de Machine Learning para llevar ideas de negocios a esos comercios. De esta forma, los empresarios pueden entender cómo se están saliendo de su segmento en comparación con los competidores de la región, cuál es la previsión de ventas basada en eventos externos, como el clima y días festivos y hasta planear una expansión.

A medida que la plataforma recibe nuevos datos, más aprende y conoce mejor a esos sectores. La capacidad infinita de aprendizaje también se acelera desde las aplicaciones (APIs) abiertas de la herramienta, permitiendo a cualquier persona o empresa enseñar nuevas habilidades y crear modelos sobre Carol. Así, conforme alguien las enseña, los demás clientes también se beneficiarán de esa inteligencia, abreviando la evolución y los beneficios del uso de la inteligencia artificial.

Este perfeccionamiento constante permitió la creación de otra aplicación de IA a Bemacash: la ayuda a procesos extremadamente complejos, especialmente para pequeños empresarios, como la fijación de productos y servicios. Definir a cuánto vender determinada mercancía depende de diversos análisis, como el mercado objetivo, competencia, costos, estacionalidad, entre otros factores. Con Carol, al crear un nuevo producto en Bemacash, el cliente recibirá una notificación dentro del propio software con sugerencia de precio, de forma instantánea.

Inteligencia artificial en la práctica

Embarcar una nueva tecnología en soluciones y aplicaciones ya utilizadas por el mercado es extremadamente importante para hacerla exponencial y accesible a todos los tamaños de empresa y segmentos de actuación, una de las grandes apuestas de la compañía con el lanzamiento. «De a poco todas nuestras soluciones TOTVS incluirán ciencia de datos e inteligencia artificial. Sin embargo, seguimos necesitando personas para garantizar que los modelos sean a menudo mejorados y que la máquina aprenda constantemente. Por lo tanto, el futuro es la combinación de soluciones y plataformas simples y modernizadas en conjunto con inteligencia artificial y personas. Sólo así será posible obtener los mejores resultados «, afirma Vicente Goetten, Director Ejecutivo de TOTVS Labs, laboratorio de innovación de la compañía en el Silicon Valley, EE.UU.

Para ello, la compañía montó un equipo de científicos de datos e ingenieros de inteligencia artificial con experiencia en grandes empresas de otros sectores, como la aviación y la educación. El equipo, compuesto por expertos, algunos inclusive con Doctorados en Filosofía (PhD), fue responsable por el desarrollo de la plataforma coordinada por TOTVS Labs.

Para Laércio Cosentino, CEO de TOTVS, el contexto de la plataforma está en las soluciones segmentadas, ayudando a las empresas de diferentes tamaños y segmentos a lidiar más fácilmente con los principales dolores del sector. «No creemos en soluciones genéricas. Por eso, tenemos científicos de datos actuando junto a cada uno de los segmentos de TOTVS con el objetivo de desarrollar soluciones verticalizadas realizadas por Carol y así resolver los problemas de cada sector y aumentar la capacidad de nuestros clientes», comentó Cosentino.

Una prueba fiel de los alcances de Carol, se realizó en el sector de educación en Brasil, llamando la atención en este sentido por presentar altos índices de evasión, llegando a superar el 50% en algunos cursos de la Enseñanza Superior. La estadística refleja no sólo en pérdidas financieras para la institución, sino en problemas sociales para el país al alejar a la población del acceso a la educación, un proceso clave para una sociedad mejor. Con el objetivo de evitar este escenario, Carol Retención de Alumnos fue creada junto con una gran universidad privada de Sao Paulo.

Todo comenzó con la unificación de los datos de la institución a través de los conectores de la plataforma. La información de los profesores, los alumnos, las notas y la historia escolar fueron levantados sin necesidad de ninguna integración. A partir de eso, el equipo de científicos de datos modeló los algoritmos de identificación de evasión escolar para que la herramienta pudiera evolucionarlos utilizando fuentes externas, como redes sociales, otros sistemas – de TOTVS o no -, en la nube u on premisse, para citar algunos ejemplos. Ahora, basta con preguntar a Carol, a través de una aplicación con reconocimiento de voz o texto, para saber cuántos alumnos corren el riesgo de abandonar la universidad o un curso específico y cuál sería el impacto financiero de esa evasión.

Además, Carol también presenta cuáles alumnos tienen riesgo de evadir y por qué motivo. El motor de Machine Learning recomienda también qué acciones deben tomarse para que el alumno no cancele su curso.

Si bien el ejemplo descripto ha sido de educación en Brasil, la aplicación y la funcionalidad Carol pueden ser utilizadas en portugués, español e inglés y están siendo probadas en otros segmentos.

Después de dos años de desarrollo, investigaciones y pruebas, Carol continuará siendo enriquecida para ser puesta a disposición en definitiva al mercado, hasta el final del año, con más habilidades y, como mencionábamos, para diversos segmentos. “En la jornada de la transformación digital, TOTVS ha ayudado a sus clientes a migrar al mundo SaaS y Cloud, a adoptar soluciones con IoT a través de Bematech y digitalizar procesos y mejorar la colaboración con fluig. Ahora con Carol, nuevas soluciones pueden ser creadas para todos nuestros segmentos, las actuales serán más inteligentes y ayudaremos a las empresas a tomar decisiones de forma correcta, con velocidad y eficiencia, y atender mejor a sus consumidores «, concluye Goetten.