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Zendesk y WhatsApp se asocian para permitir experiencias poderosas de conversación

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Zendesk, Inc. anunció hoy la ampliación de las capacidades de sus soluciones CRM de primer servicio que ayudan a las empresas a brindar soporte en tiempo real a través de canales de mensajería en la web, redes sociales y dispositivos móviles. Un habilitador clave de estas capacidades es una asociación estratégica, entre las primeras de su tipo, con WhatsApp que permite a las empresas interactuar de inmediato con los clientes, compartir información y responder preguntas a través de WhatsApp y otros servicios de mensajería de Facebook en Messenger e Instagram como bien.

A medida que los clientes cambian rápidamente a la mensajería como una forma principal de comunicarse con amigos, familiares y empresas, más de 34,000 clientes de Zendesk con visión de futuro ya han demostrado una fuerte demanda de los canales de mensajería de Facebook al agregar WhatsApp y / o Messenger a sus ofertas de soporte. Según los conocimientos de la investigación de Zendesk y ESG, las empresas con las mejores experiencias de cliente (CX) invierten en ofrecer más canales a sus clientes, y las organizaciones centradas en CX muestran que es mucho más probable que hayan adoptado aplicaciones de mensajería (89 por ciento) y redes sociales. medios (87 por ciento) que sus competidores.

«Las empresas de hoy necesitan encontrar a sus clientes donde quieren que ellos se encuentren, y eso es cada vez más a través de mensajes. Más de 175 millones de personas ya envían mensajes a una cuenta comercial en WhatsApp todos los días para hacer preguntas y obtener información útil, y a medida que más conversaciones cambian en línea durante la pandemia en curso, las herramientas de mensajería pueden ayudar a las empresas de todos los tamaños a aumentar su eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente «. dijo Matt Idema, director de operaciones de WhatsApp. «A través de esta asociación con Zendesk, ayudaremos a muchas más empresas medianas a comenzar a usar mensajería instantánea para comunicarse con sus clientes en cuestión de minutos y a desarrollar nuevas funciones para hacer de WhatsApp la mejor manera de hacer negocios».

«Hay cambios significativos en las formas en que los clientes eligen interactuar con las empresas, sobre todo un aumento del 50 por ciento en el uso de canales de mensajería durante la primera mitad de 2020. Estamos comprometidos a ayudar a las empresas a adoptar las tendencias que llegaron para quedarse». dijo Adrian McDermott, presidente de productos de Zendesk. «Las nuevas capacidades de mensajería de Zendesk, los flujos de trabajo automatizados y las funciones de personalización están ayudando a nuestros clientes a brindar experiencias de conversación que fluyen sin problemas a través de los canales y dispositivos sin dejar de ser atractivas, personales y contextuales. Nuestra asociación con WhatsApp y Facebook, que brinda a los clientes comerciales de Zendesk acceso a herramientas API simples para conectarse con sus clientes en WhatsApp, Messenger e Instagram, es parte integral de esta evolución «.

Las mejores experiencias de mensajería social comienzan con WhatsApp y Zendesk

  • WhatsApp seleccionó a Zendesk como uno de sus primeros proveedores de soluciones centrales para facilitar las conversaciones mejoradas con los clientes y el soporte a través de su servicio de mensajería. La asociación permite a las empresas interactuar fácilmente con los clientes y responder rápidamente a ellos a través de WhatsApp, y también de otros servicios de mensajería de Facebook en Messenger e Instagram. Estos compromisos con los clientes pueden incluir interactuar con seguidores, ayudar con transacciones de comercio social, resolver problemas de servicio al cliente y más.
  • Zendesk y WhatsApp colaborarán en las capacidades más importantes del producto, brindando a los clientes acceso temprano a nuevas funciones, como los flujos de trabajo que permiten a las empresas comenzar a usar WhatsApp más rápidamente.

Conversaciones fluidas en la web y el móvil

  • Las empresas podrán agregar capacidades de mensajería de Zendesk listas para usar en su sitio web y aplicación móvil para que los clientes puedan tener conversaciones enriquecedoras, atractivas y automatizadas (cuando así lo prefieran) a través de WhatsApp, Messenger e Instagram.
  • Las conversaciones de mensajería fluyen hacia el espacio de trabajo unificado del agente para que un equipo de soporte pueda administrar y responder a los clientes a través de cualquier canal, todo desde un solo lugar y con el historial y el contexto completos de la conversación, lo que significa que los clientes se sienten menos frustrados y no tienen que repetirse. .

Flujos de trabajo de mensajería automatizados para respuestas instantáneas

  • Para escalar las conversaciones a través de múltiples canales, las marcas pueden automatizar las preguntas comunes y las conversaciones de respuesta y crear flujos de trabajo impulsados por IA impulsados por Answer Bot para desviar preguntas comunes y solicitar información cuando sea necesario escalarla a un agente en vivo. Con las herramientas de autoservicio de Zendesk, los equipos de soporte pueden crear fácilmente temas y respuestas específicas dentro de Zendesk, sin necesidad de aprovechar los recursos para desarrolladores.
  • Por ejemplo, una empresa retail puede ofrecer asistencia sobre preguntas frecuentes, como ubicaciones de tiendas, opciones de pago, envío y devoluciones. Cuando los clientes visitan el sitio web del minorista, serán recibidos por un bot personalizado para esa empresa que les permitirá elegir rápidamente entre varias opciones para obtener una respuesta instantánea. Si la pregunta requiere la ayuda de un agente, el robot del retail escala la consulta a un canal de mensajería en vivo.

Personalización adicional para satisfacer todas las necesidades

  • Con las sólidas capacidades de la plataforma de Zendesk, las empresas pueden conectar múltiples aplicaciones internas y externas para crear experiencias de mensajería personalizadas, que incluyen: enviar notificaciones proactivas a los clientes; agregar bots de terceros para casos de uso específicos; conectarse a sus herramientas internas para que los clientes puedan actuar de inmediato; interactuar con clientes y socios en mensajes grupales; y más.
  • Por ejemplo, una empresa de entrega de alimentos puede crear un mensaje grupal en Zendesk para abrir una línea de comunicación con las partes adicionales involucradas en un pedido (cliente, restaurante, conductor) para chatear simultáneamente con el fin de resolver problemas en tiempo real.

Instagram DM, el nuevo canal de atención al cliente integrado a Zendesk

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Zendesk, Inc. anunció hoy la incorporación de mensajes de Instagram a su oferta de soporte al cliente. Esto significa que las empresas ahora pueden brindar servicio al cliente en Instagram directamente desde Zendesk. Como líder en mensajería para servicio al cliente, esto se alinea con la inversión continua de la compañía en nuevos canales de mensajería social y un espacio de trabajo nuevo y moderno para que las empresas se conecten, interactúen y realicen transacciones con los clientes.

La API de Messenger de Facebook ofrece soporte para que las empresas administren de manera eficiente las consultas de servicio al cliente que llegan a través de los mensajes de Instagram. Con esta API, las empresas pueden tener conversaciones enriquecidas y fluidas con los clientes que responden a las historias, inician mensajes directos y más. Por ejemplo:

• Una empresa de retail que recibe un mensaje directo de un cliente sobre el estado de su pedido puede contestar rápidamente con información precisa sobre el envío directamente de Zendesk.
• Un cliente navegando por Instagram ve la historia de una marca promocionando una oferta navideña puede enviarle un DM para obtener más información. Luego, el cliente recibirá una respuesta personalizada de un agente de atención, ya sea un código de promoción, un enlace a un sitio web o información de envío que luego permanecerá en su historial de conversaciones para cuando decida realizar una compra. No es necesario cambiar a otro canal de soporte, como una llamada telefónica o un correo electrónico, y lo mejor, no hay que quedarse en espera.

Zendesk hace que sea aún más fácil para las empresas comenzar a usar Instagram rápidamente al integrar esta API directamente en su plataforma. En el lanzamiento*, los clientes podrán acceder a estas capacidades desde el interior del espacio de trabajo del agente y también podrán activar Instagram para bots, Answer Bot y otro software creado con Zendesk.

De febrero a agosto de este año, las consultas de servicio al cliente a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter DM y SMS aumentaron casi un 50%. Además, según el Informe Benchmark de Zendesk, las aplicaciones de mensajería tienen la calificación de satisfacción del cliente más alta de todos los canales, con un CSAT del 98%. Con más de mil millones de usuarios activos mensuales, Instagram es un canal importante para que las empresas agreguen a la mezcla.

«En Zendesk, trabajamos para facilitar que las marcas se comuniquen con los clientes a través de cualquier canal, y las redes sociales se están convirtiendo rápidamente en la preferencia. Todas las conversaciones de mensajería social pueden fluir fácilmente a un solo lugar dentro de Zendesk», dijo Mike Gozzo, vicepresidente de Producto de Zendesk. «Con su tremenda popularidad, Instagram es una adición clave para que las empresas puedan atender a los clientes que se comunican con Instagram de una manera más oportuna, consistente y personal».

Zendesk, en asociación con Zoom, anuncia Zendesk para Zoom Zapp

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Zendesk, en asociación con Zoom, anuncia Zendesk para Zoom Zapp. Se trata de una nueva funcionalidad que permitirá conversaciones directas entre clientes y agentes de atención a través de llamadas de Zoom.

Con Zapp, las empresas pueden usar Zendesk para aumentar la eficiencia de los agentes y mejorar las relaciones con sus clientes, además de ofrecer experiencias más receptivas con conversaciones eficientes entre clientes y miembros del equipo.

Las empresas pueden:

  • Crear, administrar y resolver sus solicitudes de atención con los clientes sin salir de Zoom.
  • Colaborar con los miembros del equipo para revisar, actualizar y responder juntos a las solicitudes de los clientes.

Un ejemplo podría ser, un agente y un cliente se conectan a través de Zoom. En lugar de dejar que Zoom realice un seguimiento en Zendesk Support, el agente puede crear un ticket directamente en una barra lateral con la interfaz de Zendesk que solo el agente puede ver. La experiencia completa de Zoom, incluidas las videoconferencias y el uso compartido de la pantalla, se puede aprovechar para ayudar a facilitar la experiencia.

Más tarde, un agente desea conectarse con un colega en Zoom para discutir el progreso de esta solicitud, y puede hacerlo directamente en su reunión sin tener que ir y venir entre su reunión de Zoom y la interfaz de Zendesk.

Más detalles sobre el calendario y la disponibilidad de la integración serán anunciados próximamente.

Zendesk lanza herramienta de interacción y comunicación de ventas

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Zendesk anuncia su nueva herramienta de automatización de correo electrónico, Sales Engagement Automation de Zendesk Sell. Con el escenario actual donde hay menos oportunidades de interacción física con clientes potenciales; este nuevo recurso tiene como objetivo satisfacer la creciente necesidad de una comunicación rápida, personalizada y proactiva con los prospectos.

La reciente encuesta 2020 State of SMB Sales, realizada por Zendesk y Dimensional Research, mostró que el 46% de los consumidores prefieren un enfoque digital y el 78% espera un seguimiento inmediato de las marcas después de mostrar interés en un producto o servicio de ellas. Según el estudio, la agilidad en la respuesta a un prospecto se consideró el factor más importante en el proceso de venta, además de ser el responsable de iniciar una relación de confianza entre el cliente y la marca.

Construido dentro del software Zendesk Sell CRM, Sales Engagement Automation ayuda a los equipos de ventas a dar este primer paso para ganar un nuevo cliente, de una manera organizada y transparente. La herramienta, permite programar una serie de correos electrónicos personalizados a los clientes potenciales, asegurando que a ninguno de ellos le falte recibir el contacto de la empresa en un breve intervalo de tiempo de espera. Además, libera tiempo para que los representantes de ventas se dediquen a actividades más estratégicas, como la prospección y las relaciones con los clientes.

Combinado con Sell Reach, la herramienta básica de prospección y enriquecimiento para la construcción de pipeline, los equipos de ventas tienen un paquete completo para generar listas actualizadas de prospectos e interactuar con ellos de la manera correcta. «Es fundamental que las empresas se mantengan al día con los cambios por los que atraviesa todo el mercado e inviertan en tecnologías que promuevan la experiencia del cliente, incluso cuando el prospecto aún no se ha convertido en cliente. La imagen que construye un consumidor de su marca comienza en la primera interacción que tienes con ella, y permanece durante todo el periodo de relación entre ellos «, dijo Ivan Preti, arquitecto de soluciones de Zendesk.

La suite Zendesk Sell mejora la productividad de las ventas hasta en un 80% y ofrece a los equipos comerciales acceso a herramientas integradas que brindan un contexto de cliente completo. Esto los mantiene informados y al tanto de las oportunidades, ya que es más fácil mantenerlos enfocados en su pipeline, sin preocuparse por las tareas administrativas. Además, es posible rastrear cada interacción con el cliente y convertir estos datos en información que ayude a analizar y proyectar el negocio.

Zendesk lanza Gather un nuevo producto para la comunidad

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San Francisco (EUA) – 7 de Octubre de 2019.- Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anunció el lanzamiento de Gather, un nuevo producto que permite a las empresas brindar soporte confiable y transparente a los clientes a través de foros comunitarios en línea. Gather crea un espacio donde los clientes pueden interactuar entre sí y con los expertos de la compañía para ofrecer orientación e información que va más allá de lo que un sólo agente de atención al cliente podría manejar.

«Los clientes esperan un soporte relevante en tiempo real y proporcionarlo en escala puede ser un desafío», dijo Shawna Wolverton, VP Senior de Productos de Zendesk. “Gather es una forma de aprovechar a los clientes y a los expertos en productos para proporcionar un servicio que represente una amplia variedad de puntos de vista. Permite a las empresas capturar, organizar y compartir los comentarios y feedbacks con sus equipos a través de soporte, producto e ingeniería. Usar una herramienta comunitaria para escucharlos puede mejorar las relaciones con sus clientes, así como sus experiencias».

El soporte proporcionado por sus pares agrega una capa adicional de confianza y comodidad a los clientes buscan ayuda. Gather asegura el acceso a la información más relevante para los clientes al involucrarlos de manera proactiva en la creación, clasificación y mantenimiento de la base del conocimiento. Como el contenido se crea desde la perspectiva de los mismos clientes, incorpora una amplia variedad de información de sus experiencias sobre escenarios y problemas únicos.

«Gather permite que nuestros agentes de atención se focalicen en los clientes que necesitan mayor experiencia», dijo Sean Kinney, Director Senior de Soporte en InVision. «Nuestra comunidad de diseñadores se ayuda mutuamente con los problemas que surgen, y como resultado hemos visto conversaciones realmente genuinas e interesantes entre ellos».

Las compañías de todos los tamaños tienen comunidades reunidas a su alrededor. Gather es una forma poderosa de aprovechar esta base de clientes comprometidos para conectarse y apoyar a sus pares. Proporciona un espacio para que las empresas puedan obtener aportes y percepciones de las personas que mejor conocen su oferta e incorporar comentarios reales de los usuarios de los productos. Además, los equipos internos pueden solicitar comentarios de manera inmediata, colaborar fácilmente en las mejores prácticas y comprender a fondo cómo las decisiones afectan a los clientes.

Basado en los comentarios positivos de los consumidores y el éxito de las prestaciones centradas en la comunidad de Guide Enterprise, Zendesk está invirtiendo en un producto dedicado a las comunidades con características adicionales que:

· Presentan a los usuarios el contenido más relevante mostrando artículos populares, fijando publicaciones, y ofreciendo una búsqueda unificada tanto en posts de la comunidad como en artículos del Centro de Ayuda.

· Empoderar a los miembros para convertirlos en moderadores de la comunidad mediante la asignación de diferentes niveles de permisos, incluyendo la capacidad de destacar, ocultar, editar y mover los posts de otros usuarios.

· Crear comunidades separadas y personalizadas para atender a diferentes audiencias, regiones y marcas dentro una empresa.

Para obtener información sobre precios y más, visite www.zendesk.com/Gather.

Zendesk supera su tasa anual de ingresos de $500M y lanza un nuevo producto impulsado por Inteligencia Artificial

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Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anunció que superó la tasa anual de ingresos de $ 500 millones de dólares, lo que la convierte en la plataforma de atención al cliente con el crecimiento más rápido. También lanzó Guide Enterprise, un nuevo producto de autoservicio impulsado por Inteligencia Artificial que se adapta a organizaciones más grandes.

Desde que Zendesk salió a la Bolsa de Valores en 2014 con una tasa anual de ingresos de $100 millones dólares, la compañía ha tenido un incremento cada vez mayor de empresas que eligen el software de Zendesk para construir mejores experiencias con sus clientes. Tan solo en los últimos cuatro años, la tasa anual de ingresos aumentó a $ 500 millones de dólares, de los cuales casi el 40% proviene de estos clientes de mayor tamaño.

Guide Enterprise es el tercer producto lanzado por Zendesk durante el último año –después de los lanzamientos de Chat Enterprise y Talk Enterprise– diseñado específicamente para compañías grandes. Guide utiliza la Inteligencia Artificial para ayudar a las organizaciones de mayor tamaño a identificar fallas de conocimiento en el contenido para el servicio al cliente, al tiempo que ofrece capacidad de colaboración más fácil entre equipos. Con Guide, los clientes pueden usar foros, artículos comunitarios y preguntas frecuentes para encontrar respuestas instantáneamente, en lugar de esperar a un agente de servicio al cliente.

«Llegar a la mitad del camino de nuestra meta de $1B para 2020 es un objetivo importante. Valida cómo estamos ayudando a las empresas a iniciar una nueva era de confianza con sus clientes a través de un software inteligente y poderoso», dijo Mikkel Svane, CEO y fundador de Zendesk. «A medida que los clientes demandan una relación nueva y más directa con las empresas, estamos invirtiendo en productos intuitivos e impulsados ​​por AI para empoderar a las organizaciones complejas y de rápido crecimiento a satisfacer estas demandas».

«En México hemos visto una importante evolución del servicio al cliente en los últimos años. Aunque ya trabajamos con empresas Mexicanas desde hace tiempo, abrimos nuestras oficinas el pasado Octubre y estamos muy emocionados de seguir creciendo de manera local. El mercado mexicano es muy importante para nosotros, hasta la fecha hemos apoyado a más de 2,000 empresas de todos tamaños e industrias a mantener mejores relaciones con sus clientes. Guide Enterprise, les permite simplificar la experiencia de sus clientes a través de una poderosa solución de autoservicio alimentada por Inteligencia Artificial”, Alex Barrera, VP de Latinoamérica de Zendesk.

Guide Enterprise simplifica las reacciones de los clientes

Zendesk Guide Enterprise permite a las empresas grandes y complejas crear mejores experiencias de autoservicio para sus clientes. Con funciones avanzadas, Guide Enterprise facilita a los grandes equipos la colaboración en el contenido y la gestión del conocimiento de forma interna, externa y en múltiples marcas.

Las empresas de gran tamaño tienen desafíos únicos cuando se trata de ofrecer la información más valiosa para sus clientes. Tienen muchos colaboradores, a menudo en lugares distintos para satisfacer las necesidades de millones de clientes. Para proporcionar una excelente experiencia al cliente, necesitan herramientas que faciliten la colaboración entre agentes, creen eficiencia y promuevan el autoservicio.

Content Cues, la función más nueva en la versión empresarial de Guide, utiliza el aprendizaje automático o machine learning para ayudar a los administradores de contenido a identificar fallas en la información y comprender cómo impulsar niveles más altos de autoservicio. Esta información brinda a los equipos de contenido el contexto que necesitan para enfocarse en lo que es más relevante y brindar a sus clientes la información correcta. Zendesk es la única solución completa de servicio al cliente que ofrece esta característica.

Guide Enterprise también incluye Team Publishing, que ayuda a los agentes a colaborar y administrar contenido, a la vez que crea centros de ayuda más integrados y eficientes en múltiples marcas.

«Nos encanta Team Publishing. La posibilidad de redactar y guardar versiones de un artículo sin publicarlas en vivo cambia nuestras reglas de juego», comentó Jessie Carroll, Gerente de Contenido Técnico de Squarespace. «Esta sorprendente función nos permite hacer revisiones de manera más efectiva y actualizar nuestros artículos de guía antes del lanzamiento de una nueva función, para que podamos publicarlos y ayudar a nuestros clientes a realizar los segundos cambios».

Veeva Systems, líder en software basado en la nube para la industria global de ciencias de la vida con una capitalización bursátil de $11B de dólares, también tuvo acceso temprano a Team Publishing.

«El flujo de trabajo de Team Publishing nos permitió simplificar nuestro proceso de creación de conocimiento, facilitando a los agentes la creación de artículos y su revisión», dijo Mary Paez, Gerente de Conocimiento de Veeva. «Esto significa que los artículos que antes tardaban una semana en publicarse ahora se publican en uno o dos días. Una de las características que encanta a nuestro equipo es la posibilidad de asignar un artículo a alguien para su revisión; se envía una notificación automática por correo electrónico para que sepa que hay algo esperándolos sin tener que revisar los trabajos en cola».

Los clientes de Zendesk con previo acceso tuvieron un aumento del 17% en el número de miembros del equipo que contribuyen al contenido, lo que permite a los representantes del servicio al cliente dedicar más tiempo a consultas complejas y construir mejores relaciones con sus clientes.

* La tasa anual de ingresos de Zendesk se midió al anualizar los ingresos de Q1 2018 de Zendesk.

Zendesk Presents: El futuro del Customer Experience transforma el servicio al cliente en México

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Zendesk, empresa que capacita a las organizaciones para crear mejores relaciones con sus clientes, celebró en la Ciudad de México el evento Zendesk Presents: El Futuro del Customer Experience, que reunió a líderes para promover discusiones sobre tendencias del Customer Experience.

“La complejidad es el peso que les quitamos a las empresas para que puedan enfocarse únicamente en la relación con sus clientes”, comentó Mikkel Svane, CEO de Zendesk durante su plática en el evento que tuvo lugar en el Hotel Hilton Reforma de la CDMX.

Alex Barrera, Vicepresidente de Latinoamérica de Zendesk, destacó la importancia de la omnicanalidad dentro de las empresas “el 60 por ciento de los clientes cambia su canal de contacto en función de dónde se encuentran y qué están haciendo”. Asimismo, consideró que para el futuro “Vemos una gran oportunidad alrededor de la omnicanalidad. La ventaja omnicanal tiene menos que ver con muchos canales y más con la integración de los mismos para que en cada uno el cliente tenga una calidad de atención contextualizada”.

Mitch Lowe, Cofundador de Netflix y CEO de Movie Pass confirmó durante el evento que “Las grandes ideas siempre vienen de lo que los consumidores nos dicen. Por esta razón, la forma de mejorar es a través del servicio al cliente”.

Por su parte, Eduardo Molina, Gerente general de WeWork Colombia y México, destacó la importancia de la creación de comunidades y espacios para mejorar y enriquecer el Customer Experience, pensando en que el servicio al cliente no debe ser un departamento aislado sino uno de los enfoques principales de toda empresa.

Zendesk Presents: el Futuro del Customer Experience es un foro de innovación con el que Zendesk impacta a las comunidades del Customer Experience con contenidos visionarios. Nuestra misión es apoyar a las empresas que quieren poner la atención al cliente en el centro de su negocio.

Answer Bot: La respuesta a tus problemas de servicio al cliente

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Zendesk, la desarrolladora de software para mejorar la relación con los clientes, presenta Answer Bot, un asistente que ayuda a los clientes a obtener respuestas más rápidamente, a la par de trabajar con un equipo de soporte.

Answer Bot es la más reciente herramienta de Zendesk que utiliza el aprendizaje automático (machine learning) para ayudar a responder las preguntas de los clientes con base en los conocimientos previamente registrados. De esta manera, las empresas ahora pueden proporcionar respuestas adaptadas a las preguntas de los clientes de manera precisa y confiable.

Cabe destacar que Zendesk es una de las primeras plataformas de servicio a cliente en utilizar machine learning para auto-responder los turnos de los clientes con elementos basados en conocimiento relevante, ayudando resolver sus dudas antes de tener que recurrir a un asesor.

De esta forma, ahora las empresas pueden indicarle al bot de respuestas qué problemas de soporte desea que responda. Answer Bot se pondrá a trabajar de inmediato para brindar atención al cliente eficazmente liberando a los agentes tradicionales para que puedan enfocarse en lo que hacen mejor: resolver problemas complejos y forjar mejores relaciones con los clientes.

¿Cómo funciona? Si un cliente envía un mensaje de correo electrónico a un negocio, Answer Bot interviene y examina el texto para comprender de qué se trata la consulta. Posteriormente, usa sus potentes modelos de aprendizaje profundo para encontrar los artículos más pertinentes para después enviar las sugerencias al cliente mientras este espera una respuesta de un agente real.

Una vez que el cliente lee los artículos y, si encuentra la respuesta que necesita, puede marcar la pregunta como respondida y el ticket queda resuelto. Si el cliente aún necesita ayuda, su pregunta la responde un agente como de costumbre. Los comentarios se recopilan automáticamente para mejorar las sugerencias futuras.

Answer Bot ha demostrado la mejora en la atención a clientes con un incremento en la tasa promedio de desviación de tickets respondidos de 18%, así como un aumento en la productividad de los agentes del 12% en promedio. Asimismo, «con Answer Bot, los clientes pueden obtener respuestas instantáneamente, lo que finalmente resulta en una experiencia de servicio al cliente más fácil», tal como lo indica Jason Maynard, Gerente General de Data Products.

Este lanzamiento de Zendesk se encuentra disponible a partir del 9 de enero de 2018 y puede realizarse en plataformas con idioma inglés, portugués y español. Para obtener más información sobre Zendesk y sus productos de soporte con Inteligencia Artificial, visite el website.

WeWork elige a Zendesk para brindar experiencias únicas a sus clientes

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Zendesk, la desarrolladora de software para una mejor relación con los clientes, celebra el éxito de la alianza que ha realizado con WeWork, la red global de espacios de trabajo donde las compañías crecen juntas, brindando acceso al software de servicio al cliente más fácil de configurar, usar y que proporciona una ventanilla única para todas las interacciones de servicio al cliente.

“En un futuro – cada vez más reflejado en el presente – en el que el trabajo es flexible y lleno de oportunidades, Zendesk le da a los administradores de WeWork un impulso operacional que les permite crear relaciones a largo plazo con sus clientes”, señaló Alex Barrera, Vicepresidente de Zendesk para Latinoamérica. “La tecnología y comunidad son los ejes principales para poder intercambiar opiniones, quejas, deseos, comentarios y todo tipo de información de manera rápida y sencilla.”

WeWork, al dedicarse a transformar el espacio de trabajo a entornos dinámicos que fomentan la creatividad, la concentración y la colaboración, es el lugar indicado para que una empresa como Zendesk sea la solución de software más adecuada para administrar fácilmente conversaciones con los miembros de la comunidad que integra, y así mejorar la relación con ellos.

“Con Zendesk, se encontró la manera de responder a las solicitudes de los clientes (miembros) en el menor tiempo posible. Y a su vez, que el cliente tenga la oportunidad de colocar su inconveniente como y cuando quiera”, comenta Eduardo Molina, General Manager, Mexico & Colombia. “Hemos aumentado 100% nuestro nivel de respuesta, ya que no contábamos con ninguna herramienta y Zendesk nos permitió cambiar todo el modelo de atención al cliente, pues realmente permite resolver problemas de manera rápida, conversar con el cliente inmediatamente y tener registro de los problemas que surgen en el edificio.”

La experiencia en la comunidad, además de la recopilación de datos, ayuda a escoger las soluciones ideales eliminando el tiempo de búsqueda y el esfuerzo de los miembros. Todo esto les permite ahorrar tiempo y dinero. Por su parte Zendesk, al ser una plataforma de servicio al cliente, se desarrolla a través de tickets. Este sistema entrega a los miembros de WeWork una mejor experiencia y una más rápida respuesta a cualquier inconveniente que tengan.

“La alianza con WeWork no pudo suceder en un mejor momento, justo abrimos nuestra oficina en México y estaremos listos para dar soporte a nuestros clientes de forma más inmediata y cercana. De igual forma, Zendesk ha cumplido 10 años y alianzas con compañías disruptivas como WeWork nos dan toda la energía necesaria para seguir impulsando un trato más humanos en todas las relaciones de servicio al cliente de nuestros socios de negocios”, subrayó Alex Barrera.

¿Cómo funciona Zendesk en WeWork? Los miembros pueden acceder a la plataforma ya sea en el portal web o en la app que pueden descargar para cualquier sistema operativo, e ingresar al apartado de SOPORTE. En dicho espacio pueden elegir la opción que deseen y “levantar” un ticket con su queja, duda, sugerencia o petición. En automático se generará la petición para los administradores quienes resolverán dichas alertas en un lapso no mayor a 15 minutos. Para los administradores de WeWork el sistema funciona con alertas y semáforos a través de los cuales le pueden dar seguimiento a los casos resueltos, pendientes y nuevos en la bandeja. ¡Así de simple!

Dada la naturaleza, orígenes, trayectorias y misiones de Zendesk y WeWork, la asociación tiene sentido y su compatibilidad no causa sorpresa. Ambas empresas se fundaron con la idea de dar un mejor servicio y establecer excelentes relaciones con los miembros de la comunidad.

Nuevas alianzas estratégicas con Zendesk en México

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Zendesk, la desarrolladora de software para mejorar la relación con los clientes, abre sus primeras oficinas corporativas en México, dándoles a los negocios la oportunidad de innovar este factor; la visión de servicio, soporte y atención de Zendesk permitirá a sus socios y aliados en el país desarrollar relaciones a largo plazo con sus consumidores a través de plataformas, centros de contacto y negocios fiables, flexibles y aptos para el crecimiento.

“La apertura de nuestras nuevas oficinas en México nos permitirán fortalecer las estrategias de servicio al cliente que tenemos con nuestros socios en el país y fomentar una nueva cultura basada en la satisfacción de los consumidores a través de crear relaciones a largo plazo”, subrayó Mikkel Svane, CEO de Zendesk. “Con la oferta tecnológica de Zendesk en atención al cliente, las empresas pueden mejorar la comunicación e interpretar grandes cantidades de datos, para lograr que las interacciones de los usuarios sea eficiente y mantener relaciones duraderas.”

Actualmente, Zendesk a nivel global cuenta con más de 114 mil cuentas pagadas de clientes, mientras que en México tiene más de 2,000, cifra que representó un crecimiento de 40% respecto al cierre de 2016. Además de esto, Zendesk cuenta con numerosos casos de éxito en México como Banregio, Cinemex, Easy Taxi, GA Tech Solutions, Grupo ADO, Kueski, Play Telecom, Seguro Inteligente, SkyAlert, Rappi y WeWork. Estas son algunas empresas que se han sumado a soluciones en el servicio.

Las expectativas del consumidor son más altas que nunca y la definición de buen servicio ha cambiado drásticamente, los productos de Zendesk están diseñados para aumentar la velocidad y eficiencia del servicio gracias a diversos factores como Machine Learning, chatbots e Inteligencia Artificial.

México es uno de los países con mayor adopción de tecnología en la nube, Zendesk vislumbra la oportunidad de colaborar con empresarios y todos aquellos negocios que implementan estas soluciones como base de su atención al cliente para ser más flexibles y mejorar su nivel de respuesta y la calidad de sus servicios.

Es importante mencionar que Zendesk cultiva la confianza de los consumidores ofreciendo un soporte con una capacidad de respuesta inmediata y através de los canales que ellos prefieren. Asimismo, su software permite tener soporte ininterrumpido mediante el acceso fácil a las respuestas que necesitan, sin importar dónde se encuentren.

La finalidad de Zendesk al llegar a México, consiste en lograr la satisfacción de las personas, a través de la modernización de las empresas. Toda interacción que ofrece una empresa le brinda la oportunidad de dejar feliz a un cliente, ayudando a construir una relación duradera. Para obtener más información sobre Zendesk y sus productos de soporte con Inteligencia Artificial.

Zendesk presenta nuevas soluciones empresariales

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Zendesk redefine las relaciones con los consumidores creando software espectacularmente sencillo para más de 107,000 clientes. Durante diez años, su enfoque ha sido encontrar mejores formas de conectar a las compañías con los usuarios. Ahora Zendesk extiende sus capacidades empresariales y de machine learning con una nueva oferta de productos: Talk Enterprise, Chat Enterprise y Answer Bot.

Esta semana durante Relate Live, un evento de relaciones con el cliente, Zendesk está celebrando el lanzamiento de nuevas soluciones y de autoservicios de Inteligencia Artificial. Estos productos ya ofrecen soporte a una diversa gama de clientes empresariales. Más de 35 por ciento del retorno de inversión base de Zendesk Support proviene de clientes empresariales.

Zendesk ofrece soluciones listas para las empresas que ayudan a administrar las relaciones con los clientes en escala, de forma rápida y fluida, alcanzando una mejoría rápida y visible en la satisfacción del cliente. Estas se adaptan e integran fácilmente para ajustarse a los requerimientos del cliente cuando es necesario.

De acuerdo con el estudio de Forrester en 2017, solicitado por Zendesk, los clientes participantes del informe reportaron los siguientes resultados: los clientes que cambiaron a Zendesk obtuvieron un ROI de 390 por ciento, un período de recuperación de la inversión de apenas 2.9 meses y un ahorro de 3 años de costos, así como 52 por ciento en costos de mantenimiento de licencias.

Las expectativas del consumidor son más altas que nunca y la definición de buen servicio ha cambiado drásticamente. Los clientes han dado un valor agregado al ser independientes al momento de solucionar problemas, y las estadísticas lo sustentan. De 2014 a la fecha, Zendesk ha visto más clientes buscar el autoservicio, con un crecimiento de 32 veces en visitas a sus artículos de autoservicio en ese periodo de tiempo. Esta tendencia ha llevado a los negocios a incrementar su uso de opciones avanzadas de autoayuda, incluyendo tecnología de Inteligencia Artificial como Answer Bot.

Pero un servicio al cliente estelar significa proveer de soporte al cliente en cualquier forma que lo requiera. Eso a veces se traduce en ir más allá del auto servicio, cuando las preguntas complejas o urgentes pueden ser respondidas de mejor manera por teléfono, y los clientes multitarea prefieren obtener ayuda instantánea a través de un chat en vivo.

Zendesk continúa invirtiendo y mejorando fuertemente sus productos como Talk y Chat, ayudando a las organizaciones de cualquier tamaño a satisfacer las expectativas de sus clientes de un soporte sin conflictos a través de múltiples canales. La nueva oferta Enterprise para Talk y Chat proporciona herramientas y servicios que organizaciones más grandes necesitan para adaptarse rápidamente y comunicarse fácil y confiablemente con sus clientes en cualquier canal.

“Las compañías están bajo una tremenda presión para proporcionar soporte diferenciado e impulsar la retención y crecimiento de los clientes”, comentó Adrian McDermott, Presidente de Productos en Zendesk. “Las empresas no tienen tiempo para invertir en meses de integración, así que Zendesk ha creado una solución completa para permitir resultados inmediatos, empoderando a los agentes alrededor del mundo para alcanzar las expectativas de los clientes modernos”.

Zendesk ofrece soluciones poderosas que son simples de usar, implementar y escalar, permitiendo a las empresas a enfocarse en lo que realmente importa: sus clientes. Chat Enterprise, Talk Enterprise y Answer Bot aseguran que la tecnología y la gente siempre estén conectados, de manera que las conversaciones sean fluidas, los agentes sean más productivos y la información puede compartirse más fácilmente a lo largo de la compañía.

Herramientas para mejorar la comunicación de tu empresa

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En el mundo que conocemos, las empresas deben cubrir de forma correcta todos los procesos que llevan a cabo para poder ser exitosas: desde la fabricación de un producto o servicio, hasta la entrega del mismo; sin embargo, es necesario ir más allá de sólo cumplir al cliente con lo básico. Si las compañías quieren diferenciarse, deben brindar una experiencia única y completamente satisfactoria a los usuarios.

Por esta razón existe una gran área de oportunidad en las empresas para atender a sus clientes y brindarles una grata experiencia en la compra de sus productos o servicios. Si un cliente es subestimado y maltratado pronto se va y las ventas se ven afectadas.

Zendesk, empresa con más de 100,000 cuentas pagadas de clientes y presencia en 150 países y territorios, con un portafolio disponible en más de 40 idiomas, ofrece una plataforma diseñada para acercar a las organizaciones con los mismos, nos presenta algunos puntos clave para mejorar la experiencia de los usuarios:

Guía de conocimientos y autoservicio

Zendesk Guide, es solución basada en el conocimiento inteligente que combina el conocimiento colectivo de una organización con la tecnología Machine Learning (ML) para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Este software permite a los agentes encargados de servicio al cliente, resolver consultas con información contextual y brinda a los clientes soporte para autoservicio con el poder de ML. El resultado para los clientes, es un mejor soporte, respuestas más rápidas, y resultados desde cualquier lugar.

Chat en vivo

Tener un chat en la página Web de la compañía permite establecer un vínculo personal con los clientes que necesitan ayuda inmediata. Zendesk Chat es una forma rápida y eficaz de ofrecerles ayuda porque les permite continuar con sus tareas cotidianas. A través de este medio incluso se pueden comunicar con los clientes antes que hagan una pregunta.

Iniciando la conversación

“Aún existen muchos clientes que prefieren tener una conversación telefónica. Además de los millennials y usuarios que viven conectados a las redes, hay todavía clientes que encuentran mayor satisfacción al resolver sus problemas utilizando el teléfono” comenta Marcio Arnecke, Director de Marketing de Zendesk para América Latina.

Productos como Zendesk Talk, software para call centers basado en la nube que se integra a la perfección con el sistema de creación de tickets y que ofrece soporte telefónico desde la misma plataforma que usan para administrar los demás canales. Teniendo a mano el historial completo del cliente y contando con la creación automática de tickets y la grabación de llamadas, los agentes pueden poner toda su atención en las conversaciones en lugar de ocuparse de otras tareas del trabajo.

Cómo aprovechar las Redes Sociales

Siendo el canal de comunicación digital más popular, la mensajería le brinda a los negocios la oportunidad de llegar a una nueva generación de clientes. Es un canal de soporte disponible en todo momento y está convirtiéndose en un impulsor importante de satisfacción del cliente.

Facebook y Twitter son dos de las redes sociales líderes en el mundo. De acuerdo con estudios realizados por IAB (Interactive Advertising Bureau) México, la penetración de Facebook en la población internauta mexicana es de 97%, mientras que de Twitter es de 59%. Para este tipo de usuarios, Zendesk Message trae un software de mensajería que ayuda a las empresas a interactuar con los clientes a través de estas aplicaciones.

No podemos olvidar que en el mercado actual, será muy complicado ser los únicos que brindemos ciertos productos o servicios, por lo que será clave dar el plus a través de un servicio que genere compromiso y clientes a largo plazo. Si atendemos de forma eficaz a diversos usuarios a través de todos los medios disponibles, será más fácil ganar el juego del servicio al cliente.