Más del 70% de las startups no tienen estrategia formal de relación con el cliente

Más del 70% de los fundadores y tomadores de decisiones informaron que no tienen una estrategia formal de atención al cliente. Este fue uno de los hallazgos de The Startups CX Benchmark, un informe realizado por Zendesk, Inc. en el que realiza un análisis a más de 4.400 Pymes nuevas empresas de todo el mundo que se encuentren en etapa inicial.

El reporte muestra que, dentro del grupo analizado aunque no existe un enfoque de negocio único, las historias de éxito tienen una cosa en común: la capacidad de proporcionar un apoyo más integral a los clientes desde el principio. Por este motivo, muchas empresas se están perdiendo la oportunidad de ofrecer experiencias que las distingan de su competencia y de esta manera, asegurar un éxito comercial a largo plazo.

Según el informe, las nuevas empresas de rápido crecimiento, aquellas que duplicaron el número de agentes de atención al cliente en los primeros dos años de uso de Zendesk y tienen 18 meses o menos en rondas de financiación divulgadas públicamente, han hecho inversiones más grandes y más aceleradas en sus estrategias de experiencia de cliente (CX). De hecho, el 33% de estas empresas tienen más probabilidades de agregar soporte omnicanal o multicanal en los primeros dos años. El resultado son resoluciones más rápidas (aproximadamente la mitad del tiempo que los clientes esperan), una mejor eficiencia del personal y más opciones para que los clientes encuentren el soporte que están buscando, lo que conduce a un CX mejorado.

El informe identificó seis acciones en las que las empresas deberían enfocarse para operar como una startup de rápido crecimiento en los primeros dos años, en orden de prioridad:

  • Configure una función de atención al cliente que priorice la velocidad y la conveniencia para sus clientes y equipos de servicio.
  • Agregue canales en vivo, como teléfono y chat, que son alternativas más rápidas a las solicitudes por correo electrónico y la web.
  • Inicie canales de mensajería, como las redes sociales y WhatsApp, para llegar a los clientes por los canales que ellos usan a diario.
  • Establezca un centro de ayuda o preguntas frecuentes que incluya al menos 30 artículos que respondan las preguntas más comunes.
  • Cada seis meses, introduzca al menos una nueva aplicación o integración en su plataforma de soporte al cliente para aumentar la productividad de agentes de soporte y agilizar los flujos de trabajo.
  • Mantenga entre tres y ocho horas el tiempo para la primera respuesta y la resolución del servicio.

Los datos también indicaron que las nuevas empresas de crecimiento más rápido dirigieron más recursos hacia autoservicio y canales en vivo, como teléfono y el chat. Además, los unicornios (o startups valoradas en más de mil millones de dólares) adoptaron canales en vivo aún más rápidos para su recopilación de datos. También, priorizaron agregar características de autoservicio como los centros de ayuda en un 61 por ciento más rápido que otras nuevas empresas en su primer año.

«Las nuevas empresas que desean sobresalir deben invertir en construir una base sólida en la experiencia del cliente desde el principio», dijo Jeff Titterton, director de marketing de Zendesk. «Los clientes esperan más de las empresas, independientemente de su tamaño, edad o industria. Tener una atención al cliente diferenciada puede ser la diferencia entre dejar de escalar y convertirse en una startup exitosa y de rápido crecimiento», agregó.

iDEXO: nuevo instituto de coinformación entre startups, emprendedores y el mundo corporativo inicia operaciones

Llega hoy al mercado una nueva iniciativa de fomento al emprendimiento e innovación: el iDEXO, un instituto sin fines de lucro que tiene el propósito de conectar startups, emprendedores y desarrolladores a grandes empresas en la búsqueda de nuevas soluciones de negocios. Creada como una plataforma abierta de innovación, el proyecto pretende identificar ideas innovadoras, que tengan potencial de adopción y crecimiento exponencial, estructurar el negocio y conectarlas al mercado.

A diferencia de todas las otras iniciativas existentes en Brasil, el iDEXO va a proporcionar infraestructura y tecnologías (incluyendo apertura de API), aplicar las más modernas metodologías globales de mentoría, además de estimular la posibilidad de inversión junto a empresas asociadas. El instituto también se destaca por su ambiente relajado – de 1,300 m² -, ubicado dentro de la nueva sede de TOTVS, en la Zona Norte de São Paulo. iDEXO cuenta con estaciones de trabajo individuales, mesas compartidas, espacios para reuniones, un laboratorio de diseño propio, además de espacios para descompresión, descanso y happy hours, incluyendo una máquina de fliperama y mesa de billar.

De acuerdo con Gustavo Torres, director general de iDEXO, la idea es crear un gran ecosistema basado en el concepto de la convivencia. Es decir, incentivando la conexión entre empresas ya consolidadas del mercado con nuevos emprendedores para que juntos puedan innovar y crear soluciones que demandan las organizaciones y los diferentes sectores. «Todavía es común que exista una competencia entre empresas y startups que despuntan en el mercado. Queremos promover el intercambio de ideas entre ellas para que podamos crear juntos soluciones que atiendan a las reales necesidades «, destaca Torres.

Todo iniciará con convocatorias, que se realizarán tres veces al año para nuevos emprendedores, sean startups o desarrolladores autónomos, que deseen unirse al instituto y colaborar en los proyectos. Las convocatorias partirán siempre de un desafío de negocio, la primera de ellas se realizará en noviembre de este año.

Después de las inscripciones, las mejores ideas para solucionar el problema divulgado serán seleccionadas e ingresarán en el programa iDEXO, con una duración de tres meses. En este período, los emprendedores recibirán todo el apoyo técnico, infraestructura y mentor necesarios para desarrollar sus productos. Al final, tendrán que presentar sus proyectos para un jurado, formado por profesionales de mercado y de empresas asociadas, que elegirán a los ganadores. Las soluciones que ya estén maduras podrán recibir inversiones de las organizaciones asociadas, para continuar sus negocios de forma independiente.

Creación de un ecosistema global

Una de las acciones que permitirá al instituto alcanzar sus objetivos es la consultoría de Hyper Island, la más renombrada escuela del mundo de innovación digital con foco en el desarrollo del pensamiento creativo, que va a trabajar fuertemente el mindset y la cultura de los emprendedores seleccionados. Con una nueva forma de pensar, planificar y ejecutar sus proyectos, la apuesta de iDEXO es que salgan de allí negocios bien estructurados para el mercado consumidor global.

«Creemos que crear espacios para acelerar la experimentación y el aprendizaje pueden generar beneficios directos e indirectos muy valiosos para nuestro ecosistema como un todo. Estamos muy honrados de poder colaborar con esta iniciativa», dice Nathalie Trutmann, Director General de América Latina de Hyper Island.

El primer lanzamiento para aprovechar estos beneficios es RetailApp Inc., compañía estadounidense especializada en tecnologías para el comercio minorista. La empresa, basada en Miami, alcanzó un rápido éxito internacional con su plataforma diseñada para conectar toda una organización, en pocas horas, a través de indicadores de desempeño combinados con recursos de red social. «Creemos que el total es siempre mejor que la suma de todas las partes individuales. La experiencia nos ha mostrado que las alianzas estratégicas y el trabajo en conjunto con otras compañías son el camino para avanzar más rápido y en la dirección correcta. Por lo tanto, el iDEXO es la mejor expresión de este pensamiento. Estamos muy contentos de ser la primera compañía elegida para este proyecto», comenta Gonzalo Almada, CEO de RetailApp Inc.

Para dar a los nuevos negocios sus primeras conexiones al mercado, el instituto cuenta con TOTVS, el mayor proveedor de tecnología de América Latina y una de las fundadoras de la iniciativa; el Banco ABC, un banco múltiple especializado en la concesión de crédito y servicios para empresas de empresas a gran tamaño; y a Soluti, empresa especializada en certificación digital. «Queremos crear un sólido programa de incentivo al emprendedor en el país, con la formación de profesionales preparados para adaptar su negocio a un mundo en constante cambio», refuerza Laércio Cosentino, CEO de TOTVS, al hablar sobre la iniciativa de fundar el instituto, que funcionará de forma totalmente independiente.

Así como TOTVS, Banco ABC y Soluti, cualquier organización de Brasil o el exterior pueden convertirse en una asociada del instituto y buscar solucionar un problema de su operación o estar cerca de oportunidades de disrupción.

En el instituto también participarán como socios: el Gobierno de Ontario, principal provincia canadiense, que apoyará en la divulgación internacional del proyecto y captación de las startups, la Mobile Marketing Association (MMA) y la Asociación Brasileña de Fintechs (ABFintechs). «Las incubadoras de negocio son cruciales para la promoción de innovación y conexión entre los nuevos actores que serán responsables del futuro de la economía», afirma Todd Barrett, cónsul Comercial de Ontario en Brasil. Tras esta fase inicial, las startups apoyadas contarán con el apoyo de la provincia en el país para identificar oportunidades de negocio e internacionalización.

TOTVS lanza el concurso de startups con una inversión de hasta R$ 2 millones

TOTVS, líder en América Latina en desarrollo de software de gestión empresarial, abre la inscripción este miércoles 3 de abril para el concurso TOTVS START it up. El ganador tendrá la oportunidad de recibir un aporte de hasta R$ 2 millones de reales ( o equivalente a aproximadamente $ 5 millones de pesos) por parte de TOTVS | Ventures, unidad de negocio orientada a la inversión en startups con alto potencial de mercado.

El emprendedor ganador tendrá acceso a la amplia red de negocios de TOTVS en Brasil, América Latina y California. El premio incluye un viaje de cinco días a los Estados Unidos para conocer el laboratorio de la compañía en Silicon Valley y contagiarse de innovación en Mountain View.

“El fortalecimiento de iniciativas como las startups ayuda a que Latinoamérica se convierta en el polo de empreendedorismo que debe ser”, afirma el presidente y fundador de TOTVS, Laércio Cosentino. “El TOTVS START it up es más que una premiación, es un proceso que transforma y hace madurar a sus participantes. Los ejecutivos de TOTVS | Ventures estarán presentes en cada etapa para orientar a los emprendedores y garantizar una sinergia total entre la empresa ganadora y TOTVS.”

El concurso está dirigido a proyectos de desarrollo de tecnologías innovadoras en el segmento B2B, es decir, de empresas a empresas. No existe una restricción en lo que respecta a la facturación de la startup, pero esta necesita tener, al menos, un prototipo funcional con usuarios. La selección contará con cuatro estapas y, para avanzar, la startup deberá probar su potencial de crecimiento y retorno, dentro de un modelo de negocios capaz de ganar escala. Las inscripciones deben realizarse a través del sitio www.totvsventures.com.br hasta el 6 de junio.

Etapas de la selección

En la primera etapa, se invitará a los emprendedores seleccionados a que produzcan un video de, como máximo, un minuto (Elevator Pitch) en el que presentará, de forma concisa e inovadora , la propuesta de su startup. Todos los clasificados en la primera etapa ganarán el derecho de uso, durante dos años, de la red social corporativa by You. Creada por TOTVS, la red facilitará el diálogo de la startup con proveedores y clientes, y servirá de entorno para toda la comunicación entre el participante y la organización del concurso.

Se eligirán veinte proyectos para que avancen a la segunda etapa, en la que los emprendedores recibirán supervisión por parte de los ejecutivos de TOTVS para elaborar un plan de negocios. Las startup que presenten mejor desempeño pasarán a la tercera etapa, en la que recibirán orientaciones sobre cómo conducir una negociación con éxito y desarrollarán una propuesta de contrato de inversión. La última y decisiva etapa consiste en la presentación del plan de negocios ante una mesa examinadora formada por altos ejecutivos de TOTVS, en septiembre.

El concurso TOTVS START it up cuenta con el apoyo de la consultora internacional Egon Zehnder, en lo que respecta a la evaluación del perfil de gestión de los emprendedores participantes, y de Ernst & Young Terco, para realizar una entrevista de evaluación de las prácticas de gestión y gobernanza de las startups.

Pueden competir startups con sede en Brasil, México, Colombia, Argentina, Chile, Paraguay, Uruguay, Bolivia y Perú. Ya se encuentran abiertas las inscripciones y finalizan el día 6 de junio. Visite el sitio www.totvsventures.com.br. En esta página, los candidatos también encontrarán el reglamento y los detalles del concurso.

Claudia Barrozo
Directora de Cuentas

IMS Argentina y Uruguay

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t. 5411 5648 1607 – c. 54 9 11 6805