Una reciente encuesta patrocinada por Epicor Software Corporation, un líder global en soluciones de software empresarial para organizaciones de manufactura, distribución, venta al detalle y servicios, muestra que dentro de los próximos tres años los líderes en fabricación de maquinaria y equipo industrial (IME, por sus siglas en inglés) estarán en busca de una solución de planeación de recursos empresariales (ERP) flexible y que les permita una mayor colaboración, provea información en tiempo real, y eleve la satisfacción del cliente.
En la industria moderna de fabricación IME – un sector basado en proyectos donde los clientes compran o rentan equipo y maquinaria hecha a la medida, que debe cumplir perfectamente con sus requerimientos – es esencial proveer al cliente de una mejor experiencia para fomentar el crecimiento y generar ganancias. La nueva investigación de IDC Manufacturing Insights[1] menciona tres iniciativas críticas en las que los fabricantes de IME deben enfocarse para crecer y diferenciarse en la difícil condición económica actual: expansión de mercados emergentes, venta de servicios con valor agregado, y mejorar la experiencia del cliente.
“Las difíciles condiciones de hoy en día – con las grandes economías en problemas – impactan significativamente a la industria de maquinaria y equipo ya que la mayoría de los clientes adoptan la postura de ‘esperar y ver’, y esencialmente están reteniendo el capital,” señaló Pierfrancesco Manenti, director de investigación IDC Manufacturing Insights en Europa, Medio Oriente y África. “Los fabricantes de IME se están dando cuenta que otorgar una experiencia superior al cliente debe ser prioridad. Se han convencido que tener una relación más profunda con sus base de clientes es la única manera de salir del ciclo de bajo crecimiento económico y de la falta de lealtad de los clientes.”
Manenti agregó que las organizaciones de fabricación de equipo y maquinaria industrial han cambiado el enfoque de su estrategia: de productos a servicios. “Los resultados de nuestra encuesta muestran que el 42.9% de los fabricantes de IME creen que el factor crítico para la compra de nuevos productos es la entrega y soporte de los servicios de valor agregado.”
El punto de vista de los fabricantes de maquinaria y equipo industrial
Debido a los requerimientos únicos de cada consumidor, tratar con cada cliente y prospecto de manera individual – desde la administración en preventas, hasta los servicios posventa – es esencial para el éxito del fabricante de IME. Guttridge Limited, una empresa británica líder en la fabricación de maquinaria para el manejo de materiales de gran volumen, y cliente de Epicor, diseña y fabrica una amplia gama de bandas transportadoras, transportadores helicoidales, elevadores para materiales, descargadores, alimentadores, sistemas de descarga, válvulas y equipos auxiliares para grandes volúmenes.
“La llamada de IDC a tomar acción llega muy a tiempo,” dice Tim Berryman, Gerente de Sistemas de Guttridge. “Nuestro negocio se basa en la entrega de productos y servicios de buena calidad para que los clientes vuelvan con regularidad. No tenemos los productos más económicos del mercado, pero de forma consistente ganamos clientes al ofrecer una buena experiencia para ellos, superando a nuestros competidores. En nuestra experiencia, los clientes de hoy toman en cuenta otros aspectos además del costo al elegir a sus proveedores y, para nosotros, la tecnología moderna es una de las claves para ser más eficientes y superar a nuestros competidores que se centran sólo en el precio.”
Puntos centrales de la encuesta
- La mayoría de los fabricantes de IME encuentran que los sistemas ERP tradicionales no satisfacen plenamente sus necesidades de acceso rápido y oportuno a la información, o la necesidad de facilitar la colaboración a través de las áreas de la organización
- Cerca del 40% de los fabricantes de IME encuestados creen que su ERP es una plataforma vital que conecta los diferentes departamentos, y optimiza la relación con clientes y proveedores
- Casi el 85% de las grandes organizaciones de IME que cuentan con 5,000 empleados o más, indican que su ERP es una plataforma vital para brindar una buena experiencia al cliente
- Los fabricantes de IME se han dado cuenta que ofrecer una excelente experiencia al cliente debe ser prioridad y que una relación más cercana con ellos es la única manera de salir del ciclo de bajo crecimiento económico y la falta de lealtad
- En los próximos tres años, los líderes fabricantes de IME van a buscar un ERP flexible que incluya e integre más funciones orientadas a los clientes, con la capacidad de brindar información a tiempo y permitan más colaboración
“Esta reciente investigación es una guía esencial y una clara llamada a la acción para los fabricantes de IME,” menciona John Hiraoka, CMO y vicepresidente ejecutivo de Epicor. “Los fabricantes de IME deben esperar que su ERP mejore el acceso a la información correcta y oportuna del cliente, a través de dispositivos móviles y la nube, y que además mejore la colaboración a través de la organización facilitando el intercambio de información y optimizando los procesos de negocio. Estamos convencidos que una plataforma ERP moderna puede apoyar las necesidades inmediatas de los fabricantes de IME, y es fundamental para mejorar la experiencia del cliente al enfrentarse a las crecientes demandas globales y la presión de brindar servicios con valor agregado, mientras se traza el camino hacia la lealtad del cliente y la construcción de una relación de largo plazo entre proveedores y compradores, lo que será crítico para mantener una ventaja competitiva.”
[1] Fuente: IDC Manufacturing Insights, “Get Customers Inspired – A Call to Action for High-Tech Manufacturers,” por Pierfrancesco Manenti (Septiembre 2013)