Retail y moda: Llegó el momento de adoptar estrategias digitales

Según un estudio de la UBS, se calcula que en los próximos cinco años cerrarán 100.000 negocios de retail, es decir el triple de los que cerraron en la recesión del 2007-2009. Asimismo, el estudio también prevé que el comercio electrónico crecerá un 25% en los EEUU. en lo que respecta a ventas de retail.

En este contexto, donde el mundo empresarial comenzó a avanzar en los procesos de digitalización, las organizaciones deberán rever los modelos de trabajo tradicionales y de las cadenas de suministro para cumplir con la demanda futura, superando nuevos retos y prioridades. El eCommerce y las iniciativas de distribución son esenciales para progresar en esta transformación, que lleva a encontrar nuevas formas innovadoras de relacionarse con los clientes, considerando costos y riesgos.

Un ejemplo de ello, es la cadena de cafetería Starbucks, que llevó a cabo en New York, Chicago y Seattle, entre otras ciudades, la apertura de tiendas “take away”, es decir donde solo se retiran los productos ya elaborados.

Retos en crecimiento

La empresa analista Marketer, publicó en un estudio que Amazon continúa liderando las ventas en eCommerce. El mismo estima que tendrán 38% del mercado online en el 2020, una leve suba del 37.3% en el 2019. De todas formas, la compañía enfrenta sus retos de crecimiento en el inventario, servicio y costos. Conforme a RBC, el 64% de los clientes Amazon indicaron que estaban muy satisfechos en mayo 2020, contra 73% del año anterior. La baja se debe a la falta de stock y demoras de los últimos meses, a pesar de las contrataciones adicionales de empleados en la red cuando sube el volumen de ventas para cumplir con las demandas.

En los EEUU las empresas de delivery de productos han creado 12.100 empleos en mayo 2020, el tercer mes de crecimiento. Sin embargo, desde Wall Street Journal se informa que FedEx y UPS están cobrando gastos extras debido a los costos adicionales que tienen por el aumento del volumen. El ciclo continúa en la medida que las empresas tratan de equilibrar escalabilidad, eficiencia y resiliencia.

Equilibrio de los tres pilares de una organización

Las tres estrategias organizacionales para la recuperación de la cadena de suministro están focalizadas en eficiencia, escalabilidad y resiliencia. En algunos casos, estas metas se superponen. Las organizaciones que ya contaban con procesos digitalizados o que fueron rápidas en implementarlos, han podido navegar exitosamente con estos tres pilares. Mientras que las empresas que operan con silos aislados y que se basan en procesos manuales, tienden a experimentar conflictos cuando intentan cumplir con los objetivos. Por ejemplo, si se suman empleados al almacén o en la administración para satisfacer la demanda, los costos suben y disminuyen los márgenes. O, si se baja el nivel del inventario,  como resultado los servicios caen.

Existen una cantidad de variables interdependientes de la cadena de suministro que se verían impactadas y por ello deben ser consideradas en la búsqueda del balance adecuado de las estrategias organizacionales en las que se deben focalizar. Las organizaciones y las cadenas de suministro que buscan sobresalir en los próximos años cuentan con una amplia y compleja tarea, donde todos esos factores interdependientes tienen consecuencias imprevistas que puede demorar otras prioridades.

Las empresas que pueden óptimamente armonizar y equilibrar la escalabilidad, la resiliencia y la eficiencia, logran ventajas competitivas en la industria. Las conexiones que hacen que la información sea accesible, compartible y accionable es el centro del negocio y de todos los que confían en la gestión empresarial y en la cadena de suministro.

Trabajando dentro de un ecosistema digital, las empresas y sus socios pueden automatizar los procesos, aumentar la productividad del trabajador y disminuir los costos. Asimismo, se benefician de la conectividad y de la agilidad para realizar cambios y adaptarse a las disrupciones, sin necesidad de buffers y de medidas costosas.

Una estrategia en red resulta esencial para lograr la viabilidad y crecimiento a largo plazo. Conectar a todos los equipos internos, junto con los proveedores, los proveedores de logísticos tercerizados (3PL), proveedores de finanzas y aduanas en una sola plataforma digital, elimina los silos, los errores y la ineficiencia de los procesos. Además, la representación digital de la cadena de suministro brinda agilidad para reaccionar a los cambios del mercado y ejecutar en forma rápida. La unión física y financiera permite la inyección de capital en múltiples lugares de la cadena, mitigando el riesgo relacionado con los proveedores y también obteniendo un mejor soporte de crecimiento.

La digitalización es la forma en que las empresas y las cadenas de suministro se conectan, colaboran y ejecutan las decisiones. Aquellos que se muevan rápido hacia la estrategia digital estarán mejor preparados tanto en momentos de contracción como de crecimiento.

Capacitación y gestión del cambio son las claves del proyecto ERP

Desierto es una palabra que remite a un lugar despoblado, inhóspito, inhabitable, sin vegetación ni fauna aparente. Así es la provincia argentina de Mendoza, transformada por la mano del hombre en un espacio vital. La vida es posible en el 3% del oasis conformado alrededor de sus ríos, arroyos y canales. En esta tierra caracterizada por sus vinos, la cordillera de los Andes se impone en casi toda su geografía. 

A tan solo 7 kilómetros de la capital provincial se encuentra la pujante Godoy Cruz, una ciudad de 108 kilómetros cuadrados. 

Aunque el municipio contaba con estabilidad financiera, orden administrativo, muchas obras públicas en ejecución y muy buen nivel en el suministro de servicios públicos, en materia de tecnología al servicio del ciudadano la situación era diferente. En 2015 comenzó una nueva gestión política en la ciudad, con un modelo de gobierno basado en 5 ejes alineados con los Objetivos de Desarrollo Sostenible impulsados por las Naciones Unidas: gobierno transparente, sostenibilidad ambiental, desarrollo de infraestructura y movilidad urbana, innovación y desarrollo local. 

Tadeo García Salazar es el intendente de Godoy Cruz desde el 9 de Diciembre de 2015. Realizó sus estudios de grado en la Facultad de Ciencias Políticas y Sociales de la Universidad Nacional de Cuyo Durante el primer año de gestión, en materia tecnológica, se dió continuidad a un proyecto de la gestión anterior que incluía el desarrollo desde cero de todos los sistemas del municipio. Eso los llevó a un fracaso que los obligó a replantear lo que estaban haciendo. Se generó una nueva arquitectura y se renovaron las formas de contratación para contar con un socio estratégico en lugar de un proveedor de tecnología. 

Como Director de Sistemas de la Municipalidad Diego Rivera comenta “diseñamos una nueva arquitectura de servicios con centro o foco en las personas. Requerimos diferentes tipos de soluciones de gestión: documental, de capital humano, administrativa financiera contable y tributaria”.

Diego, quien además es responsable del proyecto Godoy Cruz Digital, brinda mayores precisiones de esta iniciativa.

Diego Rivera

“En el 60% del proyecto está presente K2B. Hemos licenciado K2B Gesdoc para la gestión documental eletrónica y K2B GRP, Government Resources Planning, que es el equivalente a un ERP para el sector gobierno. Ya está terminando la implementación del sistema. Para aprovechar el cambio del ejercicio contable la puesta en marcha está prevista para Enero 2020. De esa forma comenzaremos el año desde cero”.

Los poco más de 200.000 habitantes del municipio comenzaron a notar cambios en su interacción con los entes gubernamentales. Diego, comenta “hay impacto cultural desde que comenzamos el proceso de digitalización. Avanzamos a paso veloz. Por ejemplo, las denuncias se reciben en formato digital. Un ciudadano puede adjuntar videos, fotos y audios para completar su denuncia. Aunque hoy día se hace de manera presencial, próximamente podrá efectuarlo por la Web, desde donde podrá hacer trámites, reclamos y seguimientos. Todo online” y agrega “pasamos de una cultura de 150 años de gestión manual a la evolución digital en un año”.

Desde el inicio de su mandato, Tadeo García manifestó un fuerte compromiso con la gestión ambiental. Por esa razón la distribución digital de comprobantes es parte de proyecto. “Entre los beneficios para el ciudadano se encuentra el envío masivo de los comprobantes de pago de las tasas municipales. No solo impacta en los gastos en los que incurre el municipio sino también en el ecosistema ” destaca Diego Rivera. 

El cambio digital de Godoy Cruz tuvo consecuencias en la planta de funcionarios pues, como parte del proyecto, sus 1.700 empleados forman parte de un programa de capacitación para utilizar de manera eficiente las nuevas tecnologías. “El personal fue adquiriendo nuevas capacidades. Algunas tecnológicas, como manejar de manera segura un pendrive o configurar el mail. También hemos puesto énfasis en cómo recibir la información del ciudadano y en la respuesta rápida. El gran secreto de este proyecto es la capacitación y la gestión del cambio”.

El compromiso del municipio con el proyecto Godoy Cruz Digital se refleja en el presupuesto que fue asignado al mismo que, a fines del 2018, fue establecido en 60 millones de pesos, equivalentes en aquel entonces a USD 1,5 millones.

“Godoy Cruz Digital comenzó como una motivación interna consecuencia del envejecimiento de las estructuras. A medida que avanzamos se fue convirtiendo en un proyecto de los ciudadanos. Habilitamos canales para que puedan expresarnos sus inquietudes y nosotros podamos plasmarlas. sobre todo en los trámites on line”.

Para contrarrestar la resistencia que producen los cambios, el equipo de proyecto trabajó desde el primer día en la difusión de la iniciativa, tanto en los detalles como en lo que sucedería una vez en marcha. “Capacitar con constancia y contener las inquietudes de los empleados del municipio fue la clave del proyecto. Con los talleres de integración y las jornadas de actualización logramos que los colaboradores se sientan parte del proyecto. En poco tiempo logramos un cambio cultural de magnitud. imaginen que se sacó el sello, el papel, el libro de registro de expedientes, la pila de carpetas, y el carrito que llevaba todo eso de un lugar a otro. De un día para otro se cambiaron los instrumentos físicos por electrónicos, con firma digital, portables, con menos riesgo de pérdida”.

 Por Daniel M. Aisemberg.

Hot sale: El desafío es de las marcas

A pocas horas de dar por finalizado el HOT SALE miles de compradores argentinos viven la experiencia de las rebajas online, y a propósito, IBM reveló los resultados de un estudio mundial sobre las experiencias digitales de los consumidores. El interés de las marcas por ofrecer experiencias digitales únicas, la adopción de lo digital de acuerdo con la edad y disparidad entre lo que los ejecutivos de las marcas piensan y lo que realmente los clientes quieren, fueron algunos de los hallazgos.

El estudio muestra que las marcas están implementando facilidades para los clientes, con el objetivo de ganar competitividad y lealtad: 85% de las empresas consultadas planean ofrecer pagos vía dispositivos móviles. 70% espera introducir capacidades de Internet de las Cosas (IoT) y 59% está implementando showrooms virtuales.

En cuanto a las experiencias según las generaciones, 38% de los ejecutivos considera que la edad de sus consumidores determinaría la rapidez con la que adoptan nuevas experiencias digitales. En contraste, los clientes respondieron de manera muy diferente sobre sus experiencias digitales, de acuerdo con su generación: Millenials -nacidos entre 1981 y 1995, Generación X -entre 1965 y 1981- y Baby Boomers -entre 1945 y 1964-.

Por ejemplo, mientras el 24% de los Millenials cuando está comprando, suele buscar los productos de una marca a través de la app móvil, solo el 8% de los Baby Boomers lo hace.

El estudio de IBM “The experience revolution” -que reúne la opinión de más de 600 ejecutivos en todo el mundo y más de 6.000 consumidores- también encontró que, mientras los ejecutivos de las empresas creen que sus consumidores quieren tener nuevas experiencias digitales, los clientes están más preocupados por obtener resultados rápidos, convenientes y asequibles.

“Las marcas están avanzando agresivamente con las experiencias digitales porque creen que conllevará a beneficios sustanciales para su negocio. Hoy en día es primordial mejorar su servicio al cliente, así como su capacidad de capturar datos e información de los clientes. En este sentido, la computación cognitiva -o Inteligencia Artificial- tiene un papel fundamental para hiper personalizar la experiencia de los consumidores, conociendo su comportamiento y preferencias”, indicó Diego Castiglioni, ejecutivo de IBM Watson Customer Engagement para Argentina.

¿Qué pueden hacer las marcas mejorar la experiencia digital de sus clientes?

De acuerdo con otro estudio reciente de IBM sobre Supply Chain -o cadena de suministro-, hay 5 prácticas que mejoran el desempeño de los pedidos digitales de los consumidores (mejoran el tiempo de ciclo hasta el 27% o reducen las existencias hasta el 35%):

  1. Integrar el envío, la recepción, la entrada en stock y la recogida en un único proceso de gestión de almacén.
  2. Mejorar los pronósticos de demanda, basándolos en la comprensión del comportamiento de compra de los consumidores.
  3. Hacer una agrupación de inventario en todos los canales
  4. Utilizar la tecnología de identificación automática y captura de datos para monitorear eficientemente el flujo de productos.
  5. Implementar capacidades cross-dock y flowthrough para transferir los envíos entrantes directamente a la salida.

Adoptar experiencias digitales para los clientes, permite a las marcas mejorar: la capacidad de atender rápidamente a los clientes, la comprensión del cliente, la capacidad de resolver problemas de los consumidores y capturar datos de manera eficaz.

La cuarta edición del Hot Sale, tendrá lugar los días lunes 15, martes 16 y miércoles 17 de mayo y, según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), más de 350 empresas se sumarán a la jornada.