Epicor Software Corporation, un líder global en soluciones de software empresarial para organizaciones de manufactura, distribución, venta al detalle y servicios, anunció hoy que un nuevo informe de IDC Manufacturing Insights sobre la importancia de una estrategia orientada al cliente para fabricantes de éxito. El informe también reveló la importancia fundamental de las soluciones de planeación de recursos empresariales (ERP) para ayudar a los fabricantes a mejorar la experiencia de sus clientes, de los que apenas están empezando, hasta aquellos que ya trabajan con una cultura orientada al cliente.
En el nuevo white paper para fabricantes, titulado “Get Customer Inspired: How Modern ERP Can Support Greater Customer Experience,” IDC Manufacturing Insights encuestó a más de 460 empresas en múltiples sectores incluyendo maquinaria y equipo industrial, alta tecnología y fabricación de metal, en 13 países del mundo.
“La investigación reveló que muchos fabricantes tienen una comprensión básica de cómo se puede implementar una cultura orientada al cliente en la organización,” comentó Pierfrancesco Manenti, director de IDC Manufacturing Insights para Europa, Medio Oriente y África. “Los fabricantes tienen que moverse a lo largo del espectro de crecimiento con el fin de seguir siendo competitivos. Esto es especialmente importante en mercados más maduros y desarrollados, donde las relaciones y niveles de servicio se han convertido en elementos diferenciadores cruciales. Aconsejamos a los fabricantes que menos inspiran el servicio al cliente, que tomen un buen vistazo a la forma de mejorar sus sistemas y procesos para apoyar de mejor manera una estrategia orientada al cliente.”
Manenti explicó: “Muchas empresas continúan describiendo la buena experiencia del cliente en términos de características y funciones de productos o servicios, más que por el nivel de servicio que ofrecen en cualquier punto de contacto durante toda la relación. Esto incluye, por ejemplo, la capacidad de entregar la orden perfecta – calidad correcta, cantidad, ubicación, y fecha de entrega – y la gama de servicios postventa con base en el producto inicial. Una experiencia de cliente mejorada, prepara el camino para la lealtad del cliente y relaciones largas y duraderas entre el proveedor y sus compradores, una situación ganar – ganar para las partes.”
ERP como herramienta clave para brindar una buena experiencia al cliente
La investigación también reveló que los fabricantes pueden mejorar la experiencia del cliente mediante la inversión en un sistema ERP moderno, completamente integrado, flexible y fácil de usar, que simplifique los procesos operativos y conecte el back office con el front office ofreciendo un CRM integrado, garantía y funcionalidad de postventa.
“Durante mucho tiempo hemos sabido que el software ERP puede ayudar a las organizaciones a reducir costos y mejorar rentabilidad de forma significativa,” comento John Hiraoka, vicepresidente ejecutivo y director de marketing para Epicor. “Pero la importancia de este estudio es que confirma el papel fundamental del ERP en la mejora de la experiencia del cliente – una de las principales iniciativas empresariales para los fabricante en el mundo. El informe muestra la clara relación entre los fabricantes exitosos y su nivel de comprensión y uso del ERP como herramienta estratégica para ofrecer una experiencia superior al cliente. Los verdaderos ganadores son las empresas que cambian su enfoque de dentro a fuera: yendo de mejor precio y disponibilidad hacia mejores niveles de servicio, confianza y relaciones. Los fabricantes más exitosos seleccionan soluciones ERP que facilitan una evolución sencilla a través del modelo de madurez de la experiencia del cliente. Los nuevos niveles de agilidad, flexibilidad y facilidad de uso en los sistemas ERP modernos, hacen posible que las empresas logren la transición sin tener que reinvertir fuertemente a medida que las necesidades cambian y el negocio crece.”
“En los próximos tres años, los fabricantes deberán priorizar las iniciativas dirigidas a mejorar la experiencia del cliente según evolucione, o afrontar las consecuencias,” dijo Hiraoka. “Competir mediante la reducción de costos y el incremento de la funcionalidad del producto no es sostenible en el largo plazo. Las empresas modernas deben combinar la tecnología y los procesos con una cultura orientada al cliente incorporada en todos los niveles de la organización, para asegurarse de permanecer a la vanguardia del cambio, o simplemente no podrán sobrevivir. Una solución ERP abierta y flexible es una herramienta esencial para inspirar constantemente experiencias de clientes en el tiempo, que ayudarán a la empresa a prosperar y crecer tanto ahora como en el futuro.”
Estadísticas clave
- En compañías de 100–1,000 empleados, más del 90% de los encuestados indicaron que su ERP contribuye de forma limitada o nula a la prestación de una buena experiencia de cliente. Lo contrario es cierto para empresas grandes con más de 5,000 empleados.
- Por el contrario, una mejor integración parece ser un facilitador de una mejor experiencia de cliente en grandes compañías donde hay una mayor ocurrencia de sistemas ERP únicos. En particular, casi el 75% de los grandes fabricantes con 5,000 empleados o más, indicaron que su ERP es una plataforma vital para ofrecer una buena experiencia de cliente ya que conecta las operaciones de back y front office.
- La realidad en la mayoría de las pequeñas y medianas empresas es que poseen numerosos sistemas desarrollados internamente (cerca del 40% de los fabricantes con 100—1,000 empleados) o no tiene ERP en lo absoluto. Esto conlleva a una falta de información en tiempo real ya que los datos se almacenan en demasiados sistemas diferentes de información que están vagamente conectados, volviendo difícil influir en la satisfacción del cliente, incluso en el nivel más básico.
- Sólo el 9% de las principales empresas reconocen la importancia de crear una cultura orientada al cliente y procesos para lograr una mejor experiencia del cliente.
- Sólo el 30% de los encuestados indicó que las relaciones continuas son influenciadas por las expectativas de producto, y solo 6.5% continúa su relación con un proveedor en base a su capacidad de dar soporte y entregar un producto.
- Por otra parte, como vendedores el enfoque es menos sobre el costo y más sobre entregar un buen producto y servicio a los clientes. Los encuestados están trabajando intensamente para cumplir las expectativas de características y funcionalidad de productos y servicios (60%) y creen que sus clientes seguirán comprando si logran ofrecer y dar soporte a su producto y servicio (29.8%)
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Mariel Fuentes
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